Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.



Для
совершенствования процесса поддержки в чаты платформы добавлено расширение "диалоги". Создавайте в чате с подписчиком диалог, добавляйте в него других менеджеров, устанавливайте тип, причины и компоненты запроса, изменяйте статус диалога и по завершению диалога отправляйте клиенту шаблон сообщения с формой оценки качества обслуживания. Менеджер, который обрабатывал запрос, также может поставить оценку клиенту. Обе оценки отображаются в информации о диалоге и вносятся в отчет по диалогамвдосконалення процесу підтримки чати платформи додано розширення "діалоги". Створюйте у чаті з передплатником діалог, додайте до нього інших менеджерів, встановлюйте тип, причини та компоненти запиту, змінюйте статус діалогу та по завершенні діалогу надсилайте клієнту шаблон повідомлення з формою оцінки якості обслуговування. Менеджер, який обробляв запит, також може оцінити клієнту. Обидві оцінки відображаються в інформації про діалог та вносяться до звіту з діалогів.


Содержание:

Table of Contents
indent123px


Создание диалога

Створення діалогу
Для создания створення нового диалогадіалогу, выберите чат с клиентом из списка чатов и кликните на кнопку "Диалоги", затем в выпадающем окне на кнопку "Создать новый диалог":виберіть чат із клієнтом зі списку чатів і клацніть на кнопку "Діалоги", потім у вікні на кнопку "Створити новий діалог":


Откроется Відкриється форма создания диалога. Заполните еёстворення діалогу. Заповніть її:



1. Дайте диалогу название. Оно может соответствовать теме запроса, например: Не работает

.Дайте діалогу назву. Воно може відповідати темі запиту, наприклад: Не працює лгт.

2. Выберите учавствующих пользователей (менеджеров). По умолчанию вы уже будете добавлены. При добавлении других менеджеров, им создастся персональная задача с названием диалога. В течение одной минуты после создания диалога им выведется уведомление, что задача по обработке диалога стартует через 5 минут.

3. Выберите тип запроса. По умолчанию для выбора будут доступны типы Support (Поддержка) и Refund (Возврат). Другие типы запросов вы можете добавить в Настройки → Содержимое → Настройки диалогов. Там же можно и удалить существующие типы запросов. Для этого нужно разрешение "Может редактировать настройки диалогов"

4. Выберите причины запроса, например: непонимание функционала, ограничение функционала. Сначала добавьте их в Настройки → Содержимое → Настройки диалогов. Для этого нужно разрешение "Может редактировать настройки диалогов".

Info
Это поле необязательное для заполнения. Вы можете заполнить его позже в информации диалога.

5. Выберите компоненты запроса, например: инструменты лидогенерации, туннели. Сначала добавьте их в Настройки → Содержимое → Настройки диалогов. Для этого нужно разрешение "Может редактировать настройки диалогов". 

InfoЭто поле необязательное для заполнения. Вы можете заполнить его позже в информации диалога

Виберіть користувачів, що беруть участь (менеджерів). За промовчанням ви вже будете додані. При додаванні інших менеджерів їм створиться персональне завдання з назвою діалогу. Протягом однієї хвилини після створення діалогу їм виведеться повідомлення, що завдання щодо обробки діалогу стартує через 5 хвилин.

3. Виберіть тип запиту. За замовчуванням для вибору доступні типи Support (Підтримка) та Refund (Повернення). Інші типи запитів можна додати до Установки → Вміст → Установки діалогів. Там же можна видалити існуючі типи запитів.Для цього потрібна роздільна здатність "Може редагувати налаштування діалогів"

4. Виберіть причини запиту, наприклад: нерозуміння функціоналу, обмеження функціоналу. Спочатку додайте їх у Установки → Вміст → Установки діалогів. Для цього потрібна роздільна здатність "Може редагувати налаштування діалогів".

Info

Це поле є необов'язковим для заповнення. Ви можете заповнити його пізніше в інформаційному діалозі.

5. Виберіть компоненти запиту, наприклад: інструменти лідогенерації, тунелі.Спочатку додайте їх у Установки → Вміст → Установки діалогів. Для цього потрібна роздільна здатність "Може редагувати налаштування діалогів".

Info

Це поле є необов'язковим для заповнення. Ви можете заповнити його пізніше в інформаційному діалозі.


Перейдете в список диалогов по выбранному клиенту нажав на кнопку "Диалоги

После заполнения формы кликните на кнопку .

Откроется Відкриється чат нового диалога. В нем будут отображаться только те сообщения, которые отправлялись/были получены в рамках данного диалога. В правой части отобразится блок настроек диалога: 

Image Removed

Настройки диалога

В процессе обработки диалога может возникнуть потребность сменить его настройки. Блок настроек открывается сразу после входа в диалог и отображается в правой части окна.

В настройках диалога можно изменить его статус, название, тип запроса, добавить других менеджеров, установить причины и компоненты обращения (как правило, они устанавливаются уже в процессе обработки вопроса или по завершению).

После изменения настроек диалога, сохраните их, кликнув на кнопку Image Removed вверху блока настроек.

Чтобы выйти из настроек диалога, кликните на  Image Removed вверху верхней панели чата. Таким образом вы выйдете из диалога.

діалогу. У ньому будуть відображатися лише ті повідомлення, які надсилалися/були отримані в рамках цього діалогу. У правій частині відобразиться блок налаштувань діалогу:

Image Added



Налаштування діалогу
У процесі обробки діалогу може виникнути потреба змінити його налаштування. Блок налаштувань відкривається одразу після входу в діалог та відображається у правій частині вікна.

У налаштуваннях діалогу можна змінити його статус, назву, тип запиту, додати інших менеджерів, встановити причини та компоненти звернення (зазвичай вони встановлюються вже в процесі обробки питання або після завершення).

Після зміни налаштувань діалогу, збережіть їх, натиснувши кнопку

 Image Added зверху блока налаштувань.

Щоб вийти з налаштувань діалогу, клацніть на  Image Added 

у верхній верхній панелі чату. У такий спосіб ви вийдете з діалогу.

Перейдіть до списку діалогів за вибраним клієнтом, натиснувши на кнопку "Діалоги":




  • Статус

диалога

Диалог может иметь один из 3 статусов: активен, приостановлен и завершен. Статус диалога, как правило, определяется статусом процесса решения вопроса клиента.

Активен - этот статус диалог получает сразу после созданния. Также в этот статус можно перевести диалог из статуса "Приостановлен" (о нем ниже). Клиент, диалог с которым находится в этом статусе, не будет получать сообщения из туннелей, умную рассылку, умные ответы и другие сообщения из ИИ Поддержка. Это сделано для того, чтобы если менеджер общается с клиентом и решает конкретный вопрос, никакие другие сообщения не прерывали диалог и не отвлекали от решения проблемы. Сообщения из туннеля и умной рассылки будут поставлены в очередь отправки кленту и придут сразу же после перевода диалога в статус "приостановлен" или "завершен". Сообщения из ИИ Поддержка не придут даже после перевода диалога в эти статусы.
У клиента может быть только один диалог в статусе "активен". Создать другой диалог, если у него уже есть активный диалог нельзя. Если нужно создать другой диалог, то активный диалог нужно перевести в статус "приостановлен" либо "завершен". Если у клиента есть диалог в статусе "активен", то писать ему в общий чат вне диалога нельзя. Если все же нужно написать в общий чат - переведите активный диалог в статус "приостановлен" или "завершен".
Диалоги в статусе "Активен" будут отображаться в специальной вкладке чатов "Диалоги":
Image RemovedПриостановлен - в этот статус можно перевести диалог из статуса "активен". В этом статусе нельзя писать клиенту в рамках диалога, только в общий чат вне диалога. Чтобы написать в диалог в этом статусе, переведите его в статус "активен".
  • Завершен - этот статус означает, что вопрос клиента решен. В "завершен" можно перевести диалог из статуса "активен" и "приостановлен".  Писать в диалог в этом статусе клиенту нельзя - только в общий чат вне диалога. Также нельзя перевести диалог из этого статуса в другой статус. При переводе диалога в статус "завершен" менеджер, который обрабатывал диалог, может поставить оценку клиенту и отправить ему форму с просьбой оценить качество обслуживания.
  • Для смены статуса диалога, в настройках диалога выберите статус, в который желаете перевести диалог и подтвердите действие, кликнув на Image Removed

    Image Removed

    Оценка диалога

    По завершению диалога  можно поставить оценку клиенту и отправить ему форму с просьбой оценить качество обслуживания. Для этого при переводе диалога в статус "Завершен" поставьте клиенту оценку от 1 до 3 звезд и отметьте "Отправить форму оценки":

    Image Removed

    После клика на Image Removed ваша оценка появится в информации диалога (напротив "Оценка аккаунта"), а клиенту отправится стандартное сообщение с просьбой оценить качество обслуживания и кнопками для отправки оценки
    • діалогу
      Діалог може мати один із 3 статусів: активний, призупинений та завершений. Статус діалогу, зазвичай, визначається статусом процесу вирішення питання клієнта.

      Активний - цей статус діалог набуває відразу після створення. Також у цей статус можна перекласти діалог зі статусу "Зупинено" (про нього нижче). Клієнт, діалог з яким знаходиться в цьому статусі, не отримуватиме повідомлення з тунелів, розумну розсилку, розумні відповіді та інші повідомлення з ІІ Підтримка. Це зроблено для того, щоб якщо менеджер спілкується з клієнтом та вирішує конкретне питання, жодні інші повідомлення не переривали діалог і не відволікали від вирішення проблеми. Повідомлення з тунелю та розумного розсилання будуть поставлені в чергу відправки кленту і надійдуть одразу ж після переведення діалогу у статус "зупинено" або "завершено". Повідомлення з ІІ Підтримка не надійдуть навіть після переведення діалогу у ці статуси.

      У клієнта може бути лише один діалог у статусі "активний". Створити інший діалог, якщо він вже має активний діалог не можна. Якщо потрібно створити інший діалог, то активний діалог потрібно перевести в статус "зупинено" або "завершено". Якщо клієнт має діалог у статусі "активний", то писати йому в загальний чат поза діалогом не можна. Якщо все ж таки потрібно написати в загальний чат - переведіть активний діалог у статус "зупинено" або "завершено".

      Діалоги у статусі "Активний" відображатимуться у спеціальній вкладці чатів "Діалоги":



      Image Added

    Припинено - у цей статус можна перевести діалог зі статусу "активний". У цьому статусі не можна писати клієнту в рамках діалогу, лише в загальний чат поза діалогом. Щоб написати діалог у цьому статусі, переведіть його у статус "активний".

    Завершено – цей статус означає, що питання клієнта вирішено. У "завершено" можна перекласти діалог зі статусу "активний" і "зупинений". Писати в діалог у цьому статусі клієнту не можна – лише у спільний чат поза діалогом. Також не можна перевести діалог із цього статусу до іншого статусу. При переведенні діалогу в статус "завершено" менеджер, який обробляв діалог, може поставити оцінку клієнту та надіслати йому форму з проханням оцінити якість обслуговування.
    Для зміни статусу діалогу, в налаштуваннях діалогу виберіть статус, в який бажаєте перекласти діалог та підтвердіть дію, натиснувши

     Image Added

    Image Added

    Оцінка діалогу
    По завершенню діалогу можна поставити оцінку клієнту і відправити йому форму з проханням оцінити якість обслуговування. Для цього при перекладі діалогу в статус "Завершено" поставте клієнту оцінку від 1 до 3 зірок і відзначте "Надіслати форму оцінки":

    Image Added

    Після кліку на Image Added Ваша оцінка з'явиться в інформації діалогу (навпаки "Оцінка акаунту"), а клієнту відправиться стандартне повідомлення з проханням оцінити якість обслуговування та кнопками для надсилання оцінки:


    Info

    Текст сообщения с просьбой оценить качество обслуживания и названия кнопок можно изменить в ИИ Поддержка → Стандартные сообщения:

    Для выбора оценки вибору оцінки доступно только лише 3 кнопки, потому что большего количества тому що більше Фейсбук не поддерживаетпідтримує.


    После выбора оценки клиентом - клика на определенную кнопку, его оценка отобразится в информации диалога в цифровом виде по принципу:

    "Плохо

    Після вибору оцінки клієнтом – кліка на певну кнопку, його оцінка відобразиться в інформації діалогу у цифровому вигляді за принципом:

    "Погано" - 1
    "Нормально" - 2
    "

    Отлично

    Відмінно" - 3

    В ответ на клик по кнопке ему придет сообщение благодарности за отзыв.