Для вдосконалення процесу підтримки чати платформи додано розширення "діалоги". Створюйте у чаті з передплатником діалог, додайте до нього інших менеджерів, встановлюйте тип, причини та компоненти запиту, змінюйте статус діалогу та по завершенні діалогу надсилайте клієнту шаблон повідомлення з формою оцінки якості обслуговування. Менеджер, який обробляв запит, також може оцінити клієнту. Обидві оцінки відображаються в інформації про діалог та вносяться до звіту з діалогів.
Содержание:
| Table of Contents | ||
|---|---|---|
|
Створення діалогу
Для
створення нового
діалогу,
1. Дайте диалогу название. Оно может соответствовать теме запроса, например: Не работает лгт.
2. Выберите учавствующих пользователей (менеджеров). По умолчанию вы уже будете добавлены. При добавлении других менеджеров, им создастся персональная задача с названием диалога. В течение одной минуты после создания диалога им выведется уведомление, что задача по обработке диалога стартует через 5 минут.
3. Выберите тип запроса. По умолчанию для выбора будут доступны типы Support (Поддержка) и Refund (Возврат). Другие типы запросов вы можете добавить в Настройки → Содержимое → Настройки диалогов. Там же можно и удалить существующие типы запросов. Для этого нужно разрешение "Может редактировать настройки диалогов"
4. Выберите причины запроса, например: непонимание функционала, ограничение функционала. Сначала добавьте их в Настройки → Содержимое → Настройки диалогов. Для этого нужно разрешение "Может редактировать настройки диалогов".
| Info |
|---|
| Это поле необязательное для заполнения. Вы можете заполнить его позже в информации диалога. |
5. Выберите компоненты запроса, например: инструменты лидогенерации, туннели. Сначала добавьте их в Настройки → Содержимое → Настройки диалогов. Для этого нужно разрешение "Может редактировать настройки диалогов".
виберіть чат із клієнтом зі списку чатів і клацніть на кнопку "Діалоги", потім у вікні на кнопку "Створити новий діалог":
Відкриється форма створення діалогу. Заповніть її:
1
.Дайте діалогу назву. Воно може відповідати темі запиту, наприклад: Не працює лгт.
2. Виберіть користувачів, що беруть участь (менеджерів). За промовчанням ви вже будете додані. При додаванні інших менеджерів їм створиться персональне завдання з назвою діалогу. Протягом однієї хвилини після створення діалогу їм виведеться повідомлення, що завдання щодо обробки діалогу стартує через 5 хвилин.
3. Виберіть тип запиту. За замовчуванням для вибору доступні типи Support (Підтримка) та Refund (Повернення). Інші типи запитів можна додати до Установки → Вміст → Установки діалогів. Там же можна видалити існуючі типи запитів.Для цього потрібна роздільна здатність "Може редагувати налаштування діалогів"
4. Виберіть причини запиту, наприклад: нерозуміння функціоналу, обмеження функціоналу. Спочатку додайте їх у Установки → Вміст → Установки діалогів. Для цього потрібна роздільна здатність "Може редагувати налаштування діалогів".
| Info |
|---|
Це поле є необов'язковим для заповнення. Ви можете заповнити його пізніше в інформаційному діалозі. |
5. Виберіть компоненти запиту, наприклад: інструменти лідогенерації, тунелі.Спочатку додайте їх у Установки → Вміст → Установки діалогів. Для цього потрібна роздільна здатність "Може редагувати налаштування діалогів".
| Info |
|---|
Це поле є необов'язковим для заповнення. Ви можете заповнити його пізніше в інформаційному діалозі. |
После заполнения формы кликните на кнопку 
.
Відкриється чат нового
Настройки диалога
В процессе обработки диалога может возникнуть потребность сменить его настройки. Блок настроек открывается сразу после входа в диалог и отображается в правой части окна.
В настройках диалога можно изменить его статус, название, тип запроса, добавить других менеджеров, установить причины и компоненты обращения (как правило, они устанавливаются уже в процессе обработки вопроса или по завершению).
После изменения настроек диалога, сохраните их, кликнув на кнопку 
вверху блока настроек.
Чтобы выйти из настроек диалога, кликните на 
вверху верхней панели чата. Таким образом вы выйдете из диалога.
Перейдете в список диалогов по выбранному клиенту нажав на кнопку "Диалоги":
Статус диалога
Диалог может иметь один из 3 статусов: активен, приостановлен и завершен. Статус диалога, как правило, определяется статусом процесса решения вопроса клиента.
Активен - этот статус диалог получает сразу после созданния. Также в этот статус можно перевести диалог из статуса "Приостановлен" (о нем ниже). Клиент, диалог с которым находится в этом статусе, не будет получать сообщения из туннелей, умную рассылку, умные ответы и другие сообщения из ИИ Поддержка. Это сделано для того, чтобы если менеджер общается с клиентом и решает конкретный вопрос, никакие другие сообщения не прерывали диалог и не отвлекали от решения проблемы. Сообщения из туннеля и умной рассылки будут поставлены в очередь отправки кленту и придут сразу же после перевода диалога в статус "приостановлен" или "завершен". Сообщения из ИИ Поддержка не придут даже после перевода диалога в эти статусы.У клиента может быть только один диалог в статусе "активен". Создать другой диалог, если у него уже есть активный диалог нельзя. Если нужно создать другой диалог, то активный диалог нужно перевести в статус "приостановлен" либо "завершен". Если у клиента есть диалог в статусе "активен", то писать ему в общий чат вне диалога нельзя. Если все же нужно написать в общий чат - переведите активный диалог в статус "приостановлен" или "завершен".
Диалоги в статусе "Активен" будут отображаться в специальной вкладке чатов "Диалоги":
Приостановлен - в этот статус можно перевести диалог из статуса "активен". В этом статусе нельзя писать клиенту в рамках диалога, только в общий чат вне диалога. Чтобы написать в диалог в этом статусе, переведите его в статус "активен".Для смены статуса диалога, в настройках диалога выберите статус, в который желаете перевести диалог и подтвердите действие, кликнув на 
Оценка диалога
По завершению диалога можно поставить оценку клиенту и отправить ему форму с просьбой оценить качество обслуживания. Для этого при переводе диалога в статус "Завершен" поставьте клиенту оценку от 1 до 3 звезд и отметьте "Отправить форму оценки":
После клика на 
ваша оценка появится в информации диалога (напротив "Оценка аккаунта"), а клиенту отправится стандартное сообщение с просьбой оценить качество обслуживания и кнопками для отправки оценки:
діалогу. У ньому будуть відображатися лише ті повідомлення, які надсилалися/були отримані в рамках цього діалогу. У правій частині відобразиться блок налаштувань діалогу:
Налаштування діалогу
У процесі обробки діалогу може виникнути потреба змінити його налаштування. Блок налаштувань відкривається одразу після входу в діалог та відображається у правій частині вікна.
У налаштуваннях діалогу можна змінити його статус, назву, тип запиту, додати інших менеджерів, встановити причини та компоненти звернення (зазвичай вони встановлюються вже в процесі обробки питання або після завершення).
Після зміни налаштувань діалогу, збережіть їх, натиснувши кнопку
зверху блока налаштувань.
Щоб вийти з налаштувань діалогу, клацніть на
у верхній верхній панелі чату. У такий спосіб ви вийдете з діалогу.
Перейдіть до списку діалогів за вибраним клієнтом, натиснувши на кнопку "Діалоги":
Статус діалогу
Діалог може мати один із 3 статусів: активний, призупинений та завершений. Статус діалогу, зазвичай, визначається статусом процесу вирішення питання клієнта.Активний - цей статус діалог набуває відразу після створення. Також у цей статус можна перекласти діалог зі статусу "Зупинено" (про нього нижче). Клієнт, діалог з яким знаходиться в цьому статусі, не отримуватиме повідомлення з тунелів, розумну розсилку, розумні відповіді та інші повідомлення з ІІ Підтримка. Це зроблено для того, щоб якщо менеджер спілкується з клієнтом та вирішує конкретне питання, жодні інші повідомлення не переривали діалог і не відволікали від вирішення проблеми. Повідомлення з тунелю та розумного розсилання будуть поставлені в чергу відправки кленту і надійдуть одразу ж після переведення діалогу у статус "зупинено" або "завершено". Повідомлення з ІІ Підтримка не надійдуть навіть після переведення діалогу у ці статуси.
У клієнта може бути лише один діалог у статусі "активний". Створити інший діалог, якщо він вже має активний діалог не можна. Якщо потрібно створити інший діалог, то активний діалог потрібно перевести в статус "зупинено" або "завершено". Якщо клієнт має діалог у статусі "активний", то писати йому в загальний чат поза діалогом не можна. Якщо все ж таки потрібно написати в загальний чат - переведіть активний діалог у статус "зупинено" або "завершено".
Діалоги у статусі "Активний" відображатимуться у спеціальній вкладці чатів "Діалоги":
Припинено - у цей статус можна перевести діалог зі статусу "активний". У цьому статусі не можна писати клієнту в рамках діалогу, лише в загальний чат поза діалогом. Щоб написати діалог у цьому статусі, переведіть його у статус "активний".
Завершено – цей статус означає, що питання клієнта вирішено. У "завершено" можна перекласти діалог зі статусу "активний" і "зупинений". Писати в діалог у цьому статусі клієнту не можна – лише у спільний чат поза діалогом. Також не можна перевести діалог із цього статусу до іншого статусу. При переведенні діалогу в статус "завершено" менеджер, який обробляв діалог, може поставити оцінку клієнту та надіслати йому форму з проханням оцінити якість обслуговування.
Для зміни статусу діалогу, в налаштуваннях діалогу виберіть статус, в який бажаєте перекласти діалог та підтвердіть дію, натиснувши
Оцінка діалогу
По завершенню діалогу можна поставити оцінку клієнту і відправити йому форму з проханням оцінити якість обслуговування. Для цього при перекладі діалогу в статус "Завершено" поставте клієнту оцінку від 1 до 3 зірок і відзначте "Надіслати форму оцінки":
Після кліку на Ваша оцінка з'явиться в інформації діалогу (навпаки "Оцінка акаунту"), а клієнту відправиться стандартне повідомлення з проханням оцінити якість обслуговування та кнопками для надсилання оцінки:
| Info |
|---|
Текст сообщения с просьбой оценить качество обслуживания и названия кнопок можно изменить в ИИ Поддержка → Стандартные сообщения: |
 Для |
вибору оцінки доступно |
лише 3 кнопки, |
тому що більше Фейсбук не |
підтримує. |
После выбора оценки клиентом - клика на определенную кнопку, его оценка отобразится в информации диалога в цифровом виде по принципу:
Після вибору оцінки клієнтом – кліка на певну кнопку, його оцінка відобразиться в інформації діалогу у цифровому вигляді за принципом:
"Погано" - 1
"Нормально" - 2
"
Відмінно" - 3
В ответ на клик по кнопке ему придет сообщение благодарности за отзыв.