Для совершенствования процесса поддержки в чаты платформы добавлено расширение "диалоги". Создавайте в чате с подписчиком диалог, добавляйте в него других менеджеров, устанавливайте тип, причины и компоненты запроса, изменяйте статус диалога и по завершению диалога отправляйте клиенту шаблон сообщения с формой оценки качества обслуживания. Менеджер, который обрабатывал запрос, также может поставить оценку клиенту. Обе оценки отображаются в информации о диалоге и вносятся в отчет по диалогам.


Содержание:



Создание диалога

Для создания нового диалога, выберите чат с клиентом из списка чатов и кликните на кнопку "Диалоги", затем в выпадающем окне на кнопку "Создать новый диалог":


Откроется форма создания диалога. Заполните её:



1. Дайте диалогу название. Оно может соответствовать теме запроса, например: Не работает лгт.

2. Выберите учавствующих пользователей (менеджеров). По умолчанию вы уже будете добавлены. При добавлении других менеджеров, им создастся персональная задача с названием диалога. В течение одной минуты после создания диалога им выведется уведомление, что задача по обработке диалога стартует через 5 минут.

3. Выберите тип запроса. По умолчанию для выбора будут доступны типы Support (Поддержка) и Refund (Возврат). Другие типы запросов вы можете добавить в Настройки → Содержимое → Настройки диалогов. Там же можно и удалить существующие типы запросов. Для этого нужно разрешение "Может редактировать настройки диалогов"

4. Выберите причины запроса, например: непонимание функционала, ограничение функционала. Сначала добавьте их в Настройки → Содержимое → Настройки диалогов. Для этого нужно разрешение "Может редактировать настройки диалогов".

Это поле необязательное для заполнения. Вы можете заполнить его позже в информации диалога.

5. Выберите компоненты запроса, например: инструменты лидогенерации, туннели. Сначала добавьте их в Настройки → Содержимое → Настройки диалогов. Для этого нужно разрешение "Может редактировать настройки диалогов". 

Это поле необязательное для заполнения. Вы можете заполнить его позже в информации диалога.


После заполнения формы кликните на кнопку .

Откроется чат нового диалога. В нем будут отображаться только те сообщения, которые отправлялись/были получены в рамках данного диалога. В правой части отобразится блок настроек диалога: 



Настройки диалога

В процессе обработки диалога может возникнуть потребность сменить его настройки. Блок настроек открывается сразу после входа в диалог и отображается в правой части окна.

В настройках диалога можно изменить его статус, название, тип запроса, добавить других менеджеров, установить причины и компоненты обращения (как правило, они устанавливаются уже в процессе обработки вопроса или по завершению).

После изменения настроек диалога, сохраните их, кликнув на кнопку  вверху блока настроек.

Чтобы выйти из настроек диалога, кликните на   вверху верхней панели чата. Таким образом вы выйдете из диалога.

Перейдете в список диалогов по выбранному клиенту нажав на кнопку "Диалоги":




Статус диалога

Диалог может иметь один из 3 статусов: активен, приостановлен и завершен. Статус диалога, как правило, определяется статусом процесса решения вопроса клиента.

  • Активен - этот статус диалог получает сразу после созданния. Также в этот статус можно перевести диалог из статуса "Приостановлен" (о нем ниже). Клиент, диалог с которым находится в этом статусе, не будет получать сообщения из туннелей, умную рассылку, умные ответы и другие сообщения из ИИ Поддержка. Это сделано для того, чтобы если менеджер общается с клиентом и решает конкретный вопрос, никакие другие сообщения не прерывали диалог и не отвлекали от решения проблемы. Сообщения из туннеля и умной рассылки будут поставлены в очередь отправки кленту и придут сразу же после перевода диалога в статус "приостановлен" или "завершен". Сообщения из ИИ Поддержка не придут даже после перевода диалога в эти статусы.

    У клиента может быть только один диалог в статусе "активен". Создать другой диалог, если у него уже есть активный диалог нельзя. Если нужно создать другой диалог, то активный диалог нужно перевести в статус "приостановлен" либо "завершен". Если у клиента есть диалог в статусе "активен", то писать ему в общий чат вне диалога нельзя. Если все же нужно написать в общий чат - переведите активный диалог в статус "приостановлен" или "завершен".

    Диалоги в статусе "Активен" будут отображаться в специальной вкладке чатов "Диалоги":

  • Приостановлен - в этот статус можно перевести диалог из статуса "активен". В этом статусе нельзя писать клиенту в рамках диалога, только в общий чат вне диалога. Чтобы написать в диалог в этом статусе, переведите его в статус "активен".

  • Завершен - этот статус означает, что вопрос клиента решен. В "завершен" можно перевести диалог из статуса "активен" и "приостановлен".  Писать в диалог в этом статусе клиенту нельзя - только в общий чат вне диалога. Также нельзя перевести диалог из этого статуса в другой статус. При переводе диалога в статус "завершен" менеджер, который обрабатывал диалог, может поставить оценку клиенту и отправить ему форму с просьбой оценить качество обслуживания.

Для смены статуса диалога, в настройках диалога выберите статус, в который желаете перевести диалог и подтвердите действие, кликнув на 

Оценка диалога

По завершению диалога  можно поставить оценку клиенту и отправить ему форму с просьбой оценить качество обслуживания. Для этого при переводе диалога в статус "Завершен" поставьте клиенту оценку от 1 до 3 звезд и отметьте "Отправить форму оценки":

После клика на  ваша оценка появится в информации диалога (напротив "Оценка аккаунта"), а клиенту отправится стандартное сообщение с просьбой оценить качество обслуживания и кнопками для отправки оценки:


Текст сообщения с просьбой оценить качество обслуживания и названия кнопок можно изменить в ИИ Поддержка → Стандартные сообщения:

Для выбора оценки доступно только 3 кнопки, потому что большего количества Фейсбук не поддерживает.


После выбора оценки клиентом - клика на определенную кнопку, его оценка отобразится в информации диалога в цифровом виде по принципу:

  • "Плохо" - 1
  • "Нормально" - 2
  • "Отлично" - 3

В ответ на клик по кнопке ему придет сообщение благодарности за отзыв.