Чати (Chats)

Owned by Customer Service
Last updated: Sept 02, 2024 by Oleg Padalko (Unlicensed)
10 min read

 

UA

image-20240611-123449.png

US

image-20240611-123805.png

RU

 

UA

US

RU

 

 


Спілкуйтесь з Вашими клієнтами з різних месенджерів у єдиному місці — розділі платформи "Чати". Немає необхідності перемикатися між різними вікнами. Надіслані звідси повідомлення, Ваш клієнт отримає у месенджері, через який він був підписаний.

У цьому посібнику ми розглянемо функціонал розділу платформи Чати.Тепер, у лівій частині екрана представлені облікові записи людей, які підписані на канали зв'язку. Кожна людина може мати кілька каналів зв'язку різних чи одного месенджера. При виборі будь-якої людини в лівій частині екрана відкривається листування з каналом зв'язку по мовчанню по центру, а в правій частині екрана відкривається картка клієнта швидкого доступу з основною інформацією. Якщо користувач підписується на кілька різних каналів зв'язку (ботів) компанії, то для нього буде створено кілька чатів.

 

  1. Список людей, підписаних на Ваших ботів, де Ви можете відкрити діалог з кожним з них для комунікації;

  2. Вибір типу чатів Важливі/Всі/Непрочитані/ (докладний опис нижче);

  3. Панель швидкого пошуку людей за іменем, телефоном, email адресою;

  4. Фільтр клієнтів за їх приналежністю до планів продажів. За замовчуванням прихований. Щоб розгорнути, клацніть на виділеній кнопці;

  5. Пункт перемикання каналів зв'язку.Будуть показані всі канали зв'язку, доступні даної людини;

  6. Активні діалоги – відображаються чати, в яких є активні діалоги (докладніше про діалоги);

  7. Кнопка включення фільтра повідомлень;

  8. Карта клієнта швидкого доступу з основною інформацією про користувача;

  9. Кнопка відкриття основної картки клієнта

  10. Кнопка додавання в архів і чорний список користувачів;

  11. Вибір каналу для комунікації – дозволяє вибрати потрібний канал комунікації (при виборі відкриється нова вкладка);

  12. Логи - перегляд системних подій, які здійснив користувач у тунелі продажів і в цілому;

  13. Вимкнути чат - зупиняє повідомлення з тунелю (при вимкненні відправка не продовжиться);

  14. Вимкнути повідомлення бота - вимикання повідомлень з підтримка;

  15. Від нових до старих від старих до нових. Ви можете регулювати відображення непрочитаних повідомлень у розділі Чати;

 

 

 

 

Список клієнтів компанії

Зліва розташований список людей, які є у Вас в обліковому записі Leeloo. Навіть якщо зв'язок з клієнтом втрачено, або він відписався від бота, ви можете знайти його тут - зміниться лише його статус . Ви можете швидко знайти клієнта на ім'я, e-mail або по телефону, за допомогою швидкого фільтра.



  1. Активний чат. При натисканні на клієнта зі списку, інформаційний блок чату підсвічується синім. Праворуч відображатиметься історія листування з вибраним клієнтом у вибраному каналі зв'язку.

  2. Вибір типу чатів

Важливі/Всі/Непрочитані/

Важливі - у цю вкладку потраплятимуть клієнти:

за якими призначені завдання сьогодні чи вже прострочені (докладніше);

У вкладці "Важливі" для різних користувачів можуть бути різні чати, тому що персональні завдання створюються для конкретного користувача (себе).

Вкладка "Важливі" відкривається відразу після відкриття розділу Чати, якщо в ньому є якісь чати.

Усі - у цій вкладці знаходяться чати з усіма людьми. Відкривається відразу при натисканні на кнопку "Чати", якщо у "Важливих" немає чатів.

Непрочитані - список чатів, в яких є непрочитані повідомлення;

  1. Панель швидко пошуку людей за ім'ям, телефоном, email адресою.

  2. Фільтр клієнтів щодо їх приналежності до планів продажів. За замовчуванням прихований. Щоб розгорнути, натисніть кнопку, дана кнопка працює як перемикач

  1. Пункт перемикання каналів зв'язку.Буде показано всі канали зв'язку, які доступні для даної людини.

  1. Активні діалоги – відображаються чати, в яких є активні діалоги (докладніше про діалоги).

  2. Ви можете сортувати непрочитані чати в порядку того, коли були написані повідомлення, натиснувши кнопку в чаті:

  1. NEW Коли Ви ведете комунікацію з людиною, у Ваше спілкування втручається бот і надсилається автоматичні відповіді, щоб його відключити натисніть у чаті користувача на кнопку:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Інформаційний блок людини

Цей блок показує:

ім'я користувача

канали зв'язку, які об'єднані в його карті клієнта та через які Ви можете з ним комунікувати

назва планів продажу, куди додано людину

За допомогою даного блоку Ви можете швидко проаналізувати через який канал зв'язку зручніше зв'язатися з людиною, який оффер, залежно від плану продажів, запропонувати клієнту і як звернутися до клієнта згідно з вказаним ім'ям. Дана панель, дозволяє швидко і легко визначити базовий набір необхідних для первинного контакту показників.

 

 

Фільтраційна панель

Фільтраційна панель дозволяє відсортувати клієнтів за різними параметрами: на ім'я, тунель, інструмент лідогенерації, телефон і т.д.

Фільтраційна панель знаходиться у верхній частині вікна.За замовчуванням можна побачити лише базові фільтри: месенджер, наявність прив'язаного номера телефону, email. Щоб розгорнути панель з усіма фільтрами, натисніть кнопку Більше, у верхньому правому куті панелі.

Щоб фільтрувати клієнтів, встановіть потрібні параметри фільтрації (тег, тунель тощо) і натисніть кнопку Фільтрувати.Також, Ви можете використовувати Ваші раніше "збережені фільтри" для зручнішого пошуку потрібної Вам групи передплатників.

Панель надсилання повідомлень

Панель надсилання повідомлень дозволяє Вам надсилати повідомлення клієнтам безпосередньо. Можна надіслати просте текстове повідомлення або зібрати складне повідомлення скориставшись конструктором.



  1.  - кнопка відкриття списку змінних типу чат-шаблон.

    При наведенні курсору на назву змінної з'явиться підказка зі значенням змінної.При натисканні на змінну її вміст буде скопійовано в поле введення повідомлення

    Щоб чат-шаблони відображалися в цьому списку, спочатку додайте їх до Управління змінних.

  2.  - кнопка відкриття конструктора повідомлень, де Ви можете зібрати та надіслати повідомлення скориставшись доступними функціями типу: Текст, Зображення, Link, Відео, Шаблон, Файл. Надсилання відбувається за натисканням на кнопку Зберегти повідомлення в конструкторі. Якщо в процесі створення повідомлення Ви перерветесь та закриєте конструктор повідомлень, то повідомлення збережеться для цього чату і ви зможете повернутися до нього, доки не оновите сторінку. Про наявність збережених, але не надісланих повідомлень сигналізує значок біля імені клієнта;


  3.  - кнопка позначки повідомлення як прочитане. Повідомлення не "прочитуються" автоматично, тому для всіх непрочитаних повідомлень від користувача, клацніть на цю кнопку.

    Поле введення текстового повідомлення. Сюди можна ввести текст для надсилання простого текстового повідомлення;

  4.  

    • Відкрити меню вставки смайлів;

    • Додати коментар або іншого менеджера в чат. Докладніше буде нижче.

    Кнопка надсилання текстового повідомлення. Відправляє текст із поля 4. Крім натискання цієї кнопки, повідомлення можна надіслати натисканням комбінації клавіш Ctrl+Enter.

    Кнопка надсилання голосового повідомлення - при затисканні цієї кнопки розпочнеться запис голосового повідомлення, яке при відпусканні кнопки відправиться в бот передплатнику

Додавання коментаря та іншого менеджера в чат

У процесі обробки запитів часто бувають ситуації, коли менеджер неспроможна самостійно вирішити питання клієнта і потрібно підключення до рішення іншого менеджера. Для цього була розроблена функція додавання в чат іншого користувача та можливість залишити коментар, щоб він розумів, у чому полягає складність.

Для того, щоб додати (відзначити) іншого користувача, у чаті з клієнтом натисніть на іконку на панелі введення повідомлення:

Відкриється вікно з полями вибору користувачів та введенням коментаря. Виберіть зі списку потрібного користувача (можна кількох) і залиште коментар:

 

Якщо ви просто хочете залишити коментар у чаті, то можете не вибирати користувача – це необов'язково. Також необов'язково залишати коментар, якщо менеджер і так знає, навіщо його додали до чату.

У чаті з клієнтом з'явиться інформаційне повідомлення, яке для нього невидиме. У ньому вказано, хто автор повідомлення, яких користувачів додали до чату та тексту коментаря (якщо він був введений):

 

Якщо менеджер, якого відзначили, у цей момент перебуває в системі, то у лівому верхньому куті вікна платформи в панелі повідомлень:

 

Для того, щоб перейти в чат в якому Вас відзначили, необхідно натиснути кнопку "посилання на чат" в повідомленні, а для того, щоб відкрити повну версію повідомлення в лівому верхньому кутку, клацніть "повна версія".

 

 Хто зараз друкує

Якщо у вас працює цілий відділ підтримки, то ймовірно неодноразово траплялися ситуації, коли вони разом витрачали час на обробку одного і того ж питання і разом давали клієнтові відповідь. Клієнт трохи дратувався і дивувався "розсинхронізації" між менеджерами підтримки, а менеджери відчували легке збентеження, і невдоволення, що обидва витратили час на обробку одного й того ж запиту. Щоб уникнути таких ситуацій, до чатів платформи додано функцію "Хто зараз друкує".

Коли менеджер починає друкувати клієнтові повідомлення, над панеллю чатів відображається "Ви друкуєте...":

 

Коли хтось ще з менеджерів почне друкувати цьому ж клієнту повідомлення, відобразиться "Ви, (ім'я іншого менеджера) друкують...":

Навіть якщо ви друкуєте не одночасно, а друкує тільки інший менеджер, то ви все одно побачите його ім'я над панеллю чатів, щоб уникнути потенційної витрати часу на обробку того самого запиту.

Істория чата



  1. Повідомлення клієнта. Відображаються в лівій частині чату

  2. Повідомлення робота. Відображаються у правій частині чату. Вирушають від імені "Біт" з аватаром Лілу -.

  3. Повідомлення, надіслані з бізнес-сторінки ФБ або ВК-групи.Відправляються від імені "Біт" з аватаром "You" на синьому тлі - .Відображаються у правій частині чату.

  4. Повідомлення користувача - відправляються від імені користувача з платформи з аватаром, який можна встановити в особистих налаштуваннях користувача. Відображаються у правій частині чату.

Індикатори дій клієнта

У чатах є індикатори дій клієнта, таких як передплата, перепідписка, замовлення пропозиції, успішна оплата, провалена оплата пропозиції, спрацювання старту тунелю, спрацювання зупинки тунелю. Вони допомагають відстежувати дії передплатника у реальному часі. Індикатори відображаються зліва, з якої відображаються повідомлення клієнта, оскільки це дії з боку клієнта. У них відображається основна інформація про дії передплатника. Якщо це підписка, то вгорі індикатора відображається назва тунелю, на який підписався клієнт, джерело трафіку, та інструмент лідогенерації, через який підписався клієнт.

Такий вигляд має індикатор підписки клієнта:

 

При спрацюванні функцій Старт або Стоп відображатиметься тип тунельної дії - СТАРТ або СТОП, назва тунелю та назва блоку, в якому спрацювала функція.

Коли для користувача спрацює блок "тригер" або "фільтр" у чаті з людиною, буде відображатися системне повідомлення, яке покаже Вам інформацію про те, які дії були вчинені клієнтом. Цю інформацію Ви можете використовувати для того, щоб провести аналіз дій користувача, щоб правильно запропонувати йому оффер.

 

Клиент не видит индикаторов действий. Их видно только в чатах платформы.

Діалоги

Для вдосконалення процесу підтримки в чати платформи додано розширення "діалоги". Створюйте у чаті з передплатником діалог, додайте до нього інших менеджерів, встановлюйте тип, причини та компоненти запиту, змінюйте статус діалогу та по завершенні діалогу надсилайте клієнту шаблон повідомлення з формою оцінки якості обслуговування. Менеджер, який обробляв запит, також може оцінити клієнту. Обидві оцінки відображаються в інформації про діалог та вносяться до звіту з діалогів.

Список гарячих клавіш у розділі Чати:

Shift + Enter - відзначити повідомлення як прочитані у відкритому чаті
Ctrl + Enter - надіслати повідомлення
Ctrl+Shift+S – відкрити велику карту клієнта
Esc - закрити картку клієнта
Ctrl + Shift + (стрілка вгору або стрілка вниз) - перемикання між чатами на один вгору або на один вниз, відповідно
Ctrl + Shift + A - відзначити користувача в чаті

Прочитати всі повідомлення

Починаючи з оновлення 0.50.0, з'явилася можливість відзначити всі не прочитані чати. Якщо дуже велика база і накопичилася дуже велика кількість не прочитаних повідомлень, тоді можна відзначити всі чати як "прочитані" одним кліком.
Для цього потрібно перейти до “Налаштування“, у розділі “Кампанія“ вибрати “Головна інформація“. У правому верхньому кутку, потрібно вибрати "Дії компанії" натиснути на "Прочитати всі повідомлення" потім кнопку "Зберегти", потім підтвердити свої дії.

Ця функція не має зворотної дії, рекомендуємо дуже обережно використовувати цей функціонал.

 

Відредагувати\видалити відправлене повідомлення

Натиснувши три точки біля узагалі клієнта, Ви можете вибрати опцію “редагувати повідомлення” чи “видалити повідомлення”. Ця функція доступна лише для Телеграма та ВК.

Можливість видаляти повідомлення тимчасова, для телеграм вона доступна протягом 2х діб, для ВК - 1 добу. Після цього часу можна лише відредагувати повідомлення.

Функція "відповідь на конкретне повідомлення"

Функція "відповідь на конкретне повідомлення" дозволяє візуально відрізняти на яке саме повідомлення відповідає користувач, у своєму месенджері та дозволяє співробітникам, які працюють у чатах, розуміти клієнта точніше та надавати відповіді на його запитання