Open

UA	US	RU Open

UA	US	RU Open

1. Введение

Определение

«ЧаВо» (часто задаваемые вопросы) — категория автоматических ответов в ИИ Поддержке, которая отвечает на приветствия и типичные вопросы подписчика в свободном чате (вне туннеля). По функционалу идентична Умным ответам — разница только в применении: «ЧаВо» работает в общем чате компании, «Умные ответы» — внутри конкретного туннеля. Используется на стадиях Вовлечение (Engage), Управление (Manage) и Удержание (Retain) жизненного цикла клиента.

Модуль читает сообщения подписчика в чате компании, сопоставляет их с группами ключевых слов и отправляет соответствующий ответ. Не требует привязки к туннелю — работает для всех подписчиков как Ответы по умолчанию. К ответу можно подключить LGT «Умный ответ», чтобы из чата подписать клиента на туннель.

B2B-оператор (маркетолог, sales-менеджер, customer support) настраивает базу «ЧаВо»: ответы на типичные вопросы («когда работаете», «адрес», «контакты», «гарантия»), приветствия и привязанные LGT. Может массово добавлять ключи из Excel-таблицы.

Open

B2C-клиент (подписчик) пишет боту в свободном чате — получает релевантный ответ из базы «ЧаВо». Если к ответу подключён LGT, может подписаться на туннель прямо из ответа бота.

Open

В Карту клиента записывается: триггер автоответа (какой ключ сработал и время), новые подписки на туннели через LGT из «ЧаВо», история свободного диалога подписчика с ботом.

После ознакомления вы поймёте:

• что такое категория «ЧаВо» и в чём её отличие от «Умных ответов»;

• как настроить автоматический ответ на типичный вопрос подписчика;

• как массово добавить ключевые слова из Excel-таблицы;

• как работает приоритет ответов между туннелями и «Ответами по умолчанию»;

• как протестировать настроенные автоответы;

• какие частые ошибки встречаются и как их исправить.

Назначение

«ЧаВо» — главный механизм автоматизации первого контакта в свободном чате. Превращает базовую коммуникацию с подписчиком в self-service и снимает рутинную нагрузку с менеджеров.

Вовлечение (Engage): приветствия и ответы на «расскажите подробнее», «что у вас есть», «цены» — удерживают нового подписчика в активном диалоге, пока менеджер недоступен. Задача — обеспечить мгновенную реакцию на любой первый контакт без участия менеджера.

Управление (Manage): ответы на оперативные вопросы существующих клиентов («режим работы», «контакты», «как оплатить», «куда отправить документы») — снижают support-нагрузку. Задача — разгрузить менеджеров от типовых обращений в чате.

Удержание (Retain): автоответы на запросы возвращающихся клиентов («когда следующий поток», «новая программа», «есть ли скидки лояльности») — поддерживают связь без активной коммуникации со стороны менеджера. Задача — поддерживать актуальную связь с базой через self-service автоответы.

2. Обзор настройки

Настройка автоматического ответа в категории «ЧаВо» выполняется в четыре шага: выбор категории и туннеля, создание группы, добавление ключей, привязка ответа и LGT.

2.1. Подготовка

Перед началом убедитесь, что:

• есть доступ к разделу ИИ Поддержка и права на редактирование автоматических ответов в компании;

• вы определили, к какому туннелю или ко всем (как Ответы по умолчанию) нужно привязать новые автоответы;

• подготовлен список ключевых слов и черновики ответов.

2.2. Выбор категории и туннеля

1. Выберите категорию — «ЧаВо» или «Умные ответы».

2. Выберите туннель, в пределах которого будет действовать ответ.

Open

2.3. Создание группы

1. Нажмите кнопку «Создать группу».

2. Введите название группы. Можно оставить «Group title» (значение по умолчанию), но лучше задать своё — чтобы потом было проще ориентироваться, какие ответы в каких группах.

Open

2.4. Добавление ключей

Введите ключ — слово или фразу. Нажмите «Добавить» или клавишу Enter. Ключи отображаются под строкой ввода — вы можете добавить их любое количество. Чтобы удалить ключ, нажмите на «×» справа от ключа.

Open

Open

Нажмите «Добавить» или клавишу Enter — все ключевые слова будут добавлены отдельными тегами.

Open

2.5. Ответ и LGT

1. Нажмите «Добавить ответ».

2. При необходимости выберите LGT (тип «Умный ответ») — чтобы из ответа автоматически подписать клиента на туннель.

3. Кликните по самому сообщению — откроется Конструктор сообщений. Отредактируйте и сохраните текст ответа.

Open

Open

Для добавления новых групп повторите шаги 2.3–2.5. Чтобы массово добавить ключи — используйте подсказку из шага 2.4.

3. Логика отправки автоответов

• Если в сообщении подписчика найден ключ — бот отправляет один из ответов его группы.

• Если в сообщении два ключа из одной группы — бот отправляет только один ответ.

• Если ответов в группе несколько — они отправляются по очереди по кругу: сначала первый, затем второй и т. д., после последнего — снова первый.

• Если подписчик в конкретном туннеле и для него заданы автоответы — бот отправляет именно их.

• Если подписчик подписан на несколько туннелей — он получает ответы из всех туннелей, на которые подписан.

• Если один и тот же ключ есть в нескольких туннелях с разными ответами — подписчик получит ответ из последнего туннеля, на который подписался. Аналогично — если ключ есть и в Ответах по умолчанию, и в туннеле: приоритет у ответа из туннеля.

Open

4. Частые ошибки

Сопутствующие инструкции

Основные термины