Open

UA	US	RU Open

UA	US	RU Open

1. Введение

Определение

История звонков — раздел Карты клиента, в котором собрана хронология телефонных разговоров с клиентом: записи звонков, кто их совершил, когда и с каким результатом. Это инструмент стадии Вовлечение (Engage), где живое общение по телефону становится высокой точкой касания и помогает менеджеру прогревать клиента и доводить его до сделки.

История звонков читает данные из канала телефонии (подключаемой отдельной интеграцией) и сохраняет каждое взаимодействие в Карту клиента. Раздел используется совместно с Чатами, CRM и Аудиторией — там, где менеджеру нужен полный контекст коммуникаций с клиентом.

B2B-оператор (менеджер по продажам, оператор поддержки, руководитель отдела) использует Историю звонков, чтобы просматривать список разговоров с клиентом, прослушивать аудиозаписи и при необходимости вручную добавлять записи звонков из внешних источников. Это даёт ему полный контекст перед следующим контактом и позволяет анализировать качество коммуникаций.

B2C-клиент взаимодействует с разделом косвенно: каждый его телефонный разговор с менеджером попадает в историю в виде аудиозаписи и статуса звонка. Сам клиент этот раздел не видит — он работает только на стороне платформы как инструмент менеджера.

В Карту клиента из этого раздела пишутся: запись разговора (аудиофайл), номера «От» / «До», имя менеджера, дата звонка и его статус. Эти данные становятся частью единого профиля клиента и доступны всем смежным модулям платформы.

После ознакомления вы поймёте:

• где в Карте клиента находится раздел Телефонные звонки и как до него добраться;

• какие элементы интерфейса доступны для каждого звонка (аватар, аудиоплеер, кнопка загрузки записи, имя менеджера, статус);

• как вручную добавить запись звонка из внешнего источника через форму Добавить запись;

• какие поля заполняются при добавлении звонка (Сохранить / Отменить, От / До, Менеджер, Дата, Загрузить файл);

• как этот раздел связан со стадией Вовлечение (Engage) жизненного цикла клиента;

• какие шаги нужны для подключения телефонии, чтобы звонки автоматически попадали в Карту клиента.

Назначение

История звонков — это «голосовой слой» Карты клиента: единое место, где собирается вся телефонная коммуникация с клиентом, чтобы менеджер мог прогревать и удерживать диалог без потери контекста. Раздел работает на двух стадиях жизненного цикла клиента.

На стадии Вовлечение (Engage) телефонный звонок — это высокий-touch канал коммуникации, который усиливает прогрев и помогает довести клиента до целевого действия. История звонков фиксирует каждый разговор как точку касания и сохраняет аудиозапись для последующего анализа. Задача — обеспечить менеджеру полный контекст голосовых взаимодействий, чтобы каждое следующее касание было точнее и теплее предыдущего.

На стадии Управление (Manage) руководитель и сам менеджер используют историю звонков для просмотра, прослушивания и анализа разговоров — это инструмент контроля качества и обучения. Задача — дать команде источник правды по голосовой коммуникации с клиентом, чтобы оценивать работу менеджеров и улучшать сценарии продаж.

2. Просмотр истории звонков

Чтобы открыть историю звонков по клиенту, перейдите в Аудиторию или Чаты, выберите нужного клиента, откройте его профиль и переключитесь на вкладку Телефонные звонки (иконка в шапке профиля). В разделе отображается хронологический список всех звонков с клиентом.

Open

В интерфейсе раздела доступны следующие элементы:

1. Добавить звонок — кнопка, позволяющая загрузить запись звонка из внешнего источника (например, если разговор был проведён вне платформы).

2. Аватар — отображает аватар менеджера, который совершил звонок. Помогает быстро понять, кто из команды общался с клиентом.

3. Аудиоплеер звонка — встроенный плеер для прослушивания записи телефонного разговора прямо в Карте клиента.

4. Загрузить запись — кнопка для загрузки аудиозаписи звонка, если она ещё не была сохранена в системе.

5. Имя менеджера — показывает, кто из менеджеров провёл этот звонок.

6. Статус звонка — отображает результат звонка (например, «Звонок без ответа» означает, что клиент не ответил).

3. Добавление записи звонка

Если разговор с клиентом был проведён вне платформы (например, через стороннюю АТС или мобильный телефон), запись можно добавить в Историю звонков вручную. Для этого нажмите кнопку Добавить звонок — откроется форма с полями, которые нужно заполнить.

Open

3.1. Сохранить / Отменить

Сохранить — кнопка подтверждения добавления звонка в Карту клиента. После нажатия запись попадает в общий список и становится доступной для прослушивания. Отменить — закрывает форму без сохранения изменений.

3.2. От / До

От — поле ввода номера телефона, с которого был совершён звонок (обычно — рабочий номер менеджера или корпоративной АТС). До — поле ввода номера, на который был совершён звонок (обычно — номер клиента).

3.3. Менеджер

Менеджер — поле для выбора профиля сотрудника, который совершал звонок. Используется для атрибуции звонка и последующего анализа активности менеджеров в разделе Менеджеры.

3.4. Дата и Загрузить файл

Дата — дата и время, когда состоялся звонок. Загрузить файл — кнопка для прикрепления аудиозаписи разговора (mp3, wav и другие распространённые форматы). После загрузки файл становится доступен для прослушивания через встроенный аудиоплеер.

Сопутствующие инструкции

Основные термины