Open

UA Open	US	RU

UA Open	US	RU

1. Вступ

Визначення

CRM (Customer Relationship Management) — центральний модуль управління продажами на платформі Leeloo.AI. Усередині CRM створюються та налаштовуються Плани продажів (ПП) — конверсійні воронки, за якими ліди розподіляються між менеджерами, переміщуються за статусами та зрештою стають угодами.

CRM належить до стадії Manage (Управління) життєвого циклу клієнта та охоплює суміжні стадії Convert (Конверсія) (через структуру плану продажів як конверсійної воронки) і Analyze (Аналітика) (через звіт «По причинам відмови» та аналітику менеджерів). Модуль читає дані з Аудиторії, Тунелів продажів і Чатів, а пише результати в Картку клієнта і передає їх у розділ Аналітика.

B2B оператор — керівник відділу продажів і менеджери. Керівник створює ПП, обирає тип розподілу, налаштовує статуси й причини відмови, додає менеджерів і контролює виконання плану. Менеджер працює зі своїми угодами: веде їх за статусами в режимах «Дошка» та «Список», додає лідів вручну або масово, фіксує причину відмови у провалених угодах.

Open

B2C клієнт не взаємодіє з CRM напряму — UI плану продажів бачать лише співробітники B2B-компанії. Однак кожна дія клієнта (підписка через LGT, оплата, повідомлення в чаті, перехід по тунелю) непрямо впливає на CRM: лід автоматично потрапляє в ПП, проходить за статусами і зрештою стає або успішною угодою, або проваленою з указаною менеджером причиною відмови.

Картка клієнта — центральний data spine для CRM. У неї записуються: поточний план продажів і статус угоди, призначений менеджер, сума угоди, історія переміщень за статусами та (для провалених угод) обрана причина відмови. Ці дані потім читають модулі Аналітика і Чати для побудови звітів і контексту листування.

Після ознайомлення ви зрозумієте:

• як влаштований розділ CRM і які елементи інтерфейсу доступні в Плані продажів;

• як створити План продажів і які параметри обов'язкові для запуску;

• як налаштувати розподіл лідів (ручний і рівномірний режими з підрежимами);

• як налаштувати статуси воронки, їхній порядок, кольори та причини відмови;

• у чому різниця між режимами «Дошка» і «Список» та коли який використовувати;

• як призначати лідів менеджерам вручну та масово;

• як скасовувати закриті угоди (Revoke) і в яких ситуаціях це потрібно;

• як сформувати звіт «По причинам відмови» та які висновки з нього робити.

Призначення

CRM — головний інструмент B2B-компанії для управління продажами. Через Плани продажів модуль перетворює потік вхідних лідів на керовану конверсійну воронку, в якій кожна угода має відповідального менеджера, статус, суму та історію дій.

На стадії Manage (Управління) CRM розв'язує задачу розподілу й контролю. Ліди автоматично закріплюються за менеджерами за обраними правилами (випадково, рівномірно, за пов'язаними контактами або за найменшою завантаженістю), а керівник бачить, хто чим займається, і може масово перепризначати угоди. Задача — забезпечити, щоб жоден лід не залишився без відповідального, а кожен дотик було враховано.

На стадії Convert (Конверсія) План продажів працює як сама конверсійна воронка з налаштовуваними статусами від «Новий» до «Закрито — успішно» або «Закрито — провалено». Менеджер веде угоду етапами, фіксує прогрес перетягуванням картки на дошці та закриває її з явним результатом. Задача — перетворити ліда на оплачену угоду й не втратити контекст по дорозі.

На стадії Analyze (Аналітика) CRM постачає дані для звітів. Звіт «По причинам відмови» в розділі Аналітика групує провалені угоди за планом продажів або за менеджерами, показує топ-заперечення й допомагає скоригувати скрипти. Задача — навчитися на програних угодах і підвищити загальну конверсію наступного циклу.

2. Опис Плану продажів

Розділ CRM відкривається з головного меню платформи й містить усі ПП компанії. Нижче — основні елементи інтерфейсу верхньої панелі Плану продажів.

1. Розділ CRM — у цьому розділі знаходяться ПП.

2. Кнопка списку планів продажів — відкриває випадаючий список усіх створених ПП.

3. Назва вибраного ПП — відображає активний план.

4. Додавання нової угоди — кнопка ручного створення угоди в поточному ПП.

5. Кнопки «Список», «Дошка», «Змінити»: 5.1 Список — дозволяє переглядати лідів у табличному вигляді; 5.2 Дошка — стандартний вигляд із автоматичним відображенням статусів ПП; 5.3 Змінити — налаштування структури статусів (етапів) ПП.

6. Фільтр за статусом — показати лише угоди в обраному статусі.

7. Фільтр за менеджером — показати угоди конкретного співробітника.

8. Пошукова панель — пошук за угодами за назвою, e-mail, номером телефону.

9. Кількість угод і сума — сумарні метрики поточного ПП.

10. Сортування лідів за параметрами — за датою, сумою, останнім переміщенням тощо.

11. Фільтраційна панель — розширені фільтри за карткою клієнта.

Open

3. Створення Плану продажів

Щоб відкрити список планів продажів, натисніть кнопку (2) у верхній панелі. У списку, що відкриється, доступне створення нового ПП через кнопку «+ Створити» (3).

Open

Після відкриття діалогу налаштуйте такі параметри:

1. Назва ПП — відображається в списку та в заголовку плану.

2. Сума середнього чека — базова вартість угоди за замовчуванням.

3. Ярлик у чатах — не більше 12 символів, допомагає менеджерам орієнтуватися в чатах.

4. Тип розподілу — ручний або рівномірний (детально в розділі 4).

5. Додавання менеджерів у ПП — список співробітників, між якими будуть розподілятися ліди.

Open

4. Налаштування розподілу лідів

Після створення ПП необхідно налаштувати створений план. Для прикладу використаємо ПП з назвою «Новий ПП». Існує два типи розподілу лідів.

4.1. Ручний режим

У ручному режимі менеджер додається до ліда вручну. Для масового додавання перейдіть у розділ «Аудиторія», оберіть «Масові дії» та додайте лідів у ПП. Детальніше — за посиланням.

4.2. Рівномірний режим

У рівномірному режимі ліди додаються автоматично. Доступно кілька підрежимів:

• Прикріплювати угоди до випадкових користувачів;

• Прикріплювати угоди до пов'язаних користувачів (тих, хто вже контактував із клієнтом);

• Прикріплювати угоди рівномірно між користувачами;

• Прикріплювати угоди до користувачів із найменшою кількістю угод.

Open

У наведеному прикладі використовується рівномірний тип з підрежимами «пов'язані користувачі» та «найменша кількість угод». Це означає, що раніше знайомі ліди потрапляють до своїх менеджерів, а нові — до менш завантажених.

Open

Режим розподілу та список менеджерів можна змінити в будь-який момент: відкрийте ПП, внесіть правки й збережіть.

5. Статуси в Плані продажів

Після налаштування розподілу необхідно налаштувати статуси воронки. Для цього перейдіть у режим редагування статусів — у ньому можна:

• Редагувати наявні статуси;

• Додавати або видаляти статуси;

• Змінювати порядок статусів та переставляти колонки;

• Змінювати колір колонок.

Open

Причини відмови. При налаштуванні воронки у фінальному статусі програної угоди доступний чекбокс «Причини відмови». Якщо він увімкнений, у плану з'являється власний список причин. Під час переведення угоди в провалений статус менеджер зобов'язаний обрати одну з причин.

Детальніше про управління списком причин — в інструкції «Причини відмови».

Open

6. Робота з Планом продажів — «Дошка» і «Список»

Щоб почати роботу з ПП, у нього потрібно додати лідів. Є два способи.

1. Через розділ «Аудиторія»: перейдіть у «Аудиторія», оберіть «Масові дії» і додайте відфільтровану аудиторію в ПП. Детальніше — за посиланням.

2. Через тунель продажів: у потрібному тунелі додайте блок дії, виберіть дію «Додати в план продажів» і збережіть зміни.

Після додавання лідів можна приступати до роботи. Існує два режими: «Дошка» і «Список».

Open

6.1. Режим «Дошка»

Open

Основні елементи режиму «Дошка»:

1. Назва ПП — клік відкриває налаштування розподілу угод.

2. Сортування за статусами — колонки угод у кожному статусі.

3. Кнопка додавання нової угоди вручну.

4. Фільтрація угод за статусом.

5. Режим перегляду та редагування дошки ПП.

6. Фільтрація за менеджером у ПП.

7. Пошукова панель — пошук конкретної угоди.

8. Кількість угод і загальна сума.

9. Фільтраційна панель у ПП.

10. Панель сортування угод — за датою створення, за користувацьким порядком, за сумою угоди, за останнім переміщенням, за замовчуванням.

6.2. Режим «Список»

Open

Для переходу в режим списку натисніть кнопку 1. У цьому режимі відображається список лідів. Для зміни статусу змініть значення в колонці «Статус» (2).

7. Призначення лідів менеджеру

Призначити менеджера на угоду в ПП можна вручну або масово.

7.1. Призначення вручну

1. Перейдіть у CRM до вашого плану продажів.

2. Відкрийте потрібну угоду, натиснувши на неї.

3. Додайте менеджера до угоди.

7.2. Масове призначення

1. Перейдіть у режим «Список».

2. У верхньому правому куті натисніть «Показати додатково».

3. Виберіть «Масові дії».

4. Позначте угоди, які хочете передати або перепризначити.

5. Натисніть «Перемістити угоди».

6. Виберіть менеджера і статус угоди.

7. Задайте час виконання масової дії.

8. Застосуйте дію.

Open

8. Скасування закритих угод (Revoke)

Користувачі з правами «Може редагувати всі угоди» і «Може масово редагувати угоди» можуть скасовувати закриті угоди після переведення їх у статус «Закрито — успішно» або «Закрито — провалено».

Це дозволяє вам або керівнику відділу продажів:

• скасовувати дії менеджера з продажу (у разі зміни статусу роботи з клієнтом або помилки менеджера);

• точніше відстежувати угоди, які менеджери пропустили при переході в «закрито», — це важливо для звітів і аналізу воронки.

Інформація про те, хто й коли скасував угоду, записується в журнал дій. У картці угоди з'являється нова дія «Відкликати угоду».

Open

При натисканні кнопки «Відкликати угоду» і підтвердженні скасування угода повертається в проміжні статуси.

• якщо угоду було відкликано зі статусу «Закрито — провалено», вона повернеться у статус, з якого була відправлена в «закрито»;

• якщо зі статусу «Закрито — успішно» — вона повернеться на попередній проміжний статус, налаштований у CRM.

Це дозволяє краще контролювати маніпуляції зі скасуванням закритих угод і запобігає порушенню правил закриття з боку менеджерів, що інакше спотворило б статистику.

9. Звіт «По причинам відмови»

Звіт збирає дані про закриті неуспішні угоди та статистику продажів. Він дозволяє швидко виокремлювати як найпоширеніші причини відмови клієнтів, так і формувати загальну статистику заперечень.

Щоб сформувати звіт:

1. Перейдіть у розділ Аналітика.

2. Відкрийте вкладку Звіти.

3. Натисніть «+ Додати новий звіт».

4. Виберіть тип звіту «По причинам відмови».

При створенні звіту ви можете задати групування як за планами продажів, так і за менеджерами продажів (з уточненнями або без них).

• Групування за планами продажів — дозволяє оцінити та порівняти результати різних ПП. Якщо плани використовуються для різних продуктів, дані підкажуть, який продукт потребує доупаковки або коригування підходу.

• Групування за менеджерами — дозволяє порівняти роботу різних співробітників. Допомагає виявити ТОП-продавців із найменшою кількістю відмов і покращити скрипт продажів по відпрацюванню заперечень (особливо якщо одна й та сама причина повторюється у більшості менеджерів).

Можна задати конкретний період звіту або залишити поле порожнім — у такому разі у звіт потраплять дані за весь час.

Дані звіту представлено зручно: кількість успішних і провальних угод, відсоткове співвідношення, окрема розбивка за причинами відмови та інтерактивна діаграма. В один клік можна перейти зі звіту прямо в обрані провалені угоди для подальшого аналізу.

Супутні інструкції

Основні терміни