Open

UA Open	US	RU

UA Open	US	RU

1. Вступ

Визначення

«ЧаВо» (часті відповіді) — категорія автоматичних відповідей у ШІ Підтримці, яка відповідає на привітання та типові запитання підписника у вільному чаті (поза тунелем). За функціоналом ідентична Розумним відповідям — різниця лише в застосуванні: «ЧаВо» працює у спільному чаті компанії, «Розумні відповіді» — у межах конкретного тунелю. Використовується на стадіях Залучення (Engage), Управління (Manage) та Утримання (Retain) життєвого циклу клієнта.

Модуль читає повідомлення підписника в чаті компанії, зіставляє їх з групами ключових слів та надсилає відповідну відповідь. Не потребує прив'язки до тунелю — працює для всіх підписників як Відповіді за замовчуванням. До відповіді можна підключити LGT «Розумна відповідь», щоб з чату підписати клієнта на тунель.

B2B-оператор (маркетолог, sales-менеджер, customer support) налаштовує базу «ЧаВо»: відповіді на типові запитання («коли працюєте», «адреса», «контакти», «гарантія»), привітання й прив'язані LGT. Може масово додавати ключі з Excel-таблиці.

Open

B2C-клієнт (підписник) пише боту у вільному чаті — отримує релевантну відповідь з бази «ЧаВо». Якщо до відповіді підключено LGT, може підписатися на тунель прямо з повідомлення бота.

Open

До Картки клієнта записується: тригер автовідповіді (який ключ спрацював і час), нові підписки на тунелі через LGT із «ЧаВо», історія вільного діалогу підписника з ботом.

Після ознайомлення ви зрозумієте:

• що таке категорія «ЧаВо» та чим вона відрізняється від «Розумних відповідей»;

• як налаштувати автоматичну відповідь на типове запитання підписника;

• як масово додати ключові слова з Excel-таблиці;

• як працює пріоритет відповідей між тунелями та «Відповідями за замовчуванням»;

• як протестувати налаштовані автовідповіді;

• які часті помилки трапляються та як їх виправити.

Призначення

«ЧаВо» — головний механізм автоматизації першого контакту у вільному чаті. Перетворює базову комунікацію з підписником на self-service і знімає рутинне навантаження з менеджерів.

Залучення (Engage): привітання та відповіді на «розкажіть детальніше», «що у вас є», «ціни» — утримують нового підписника в активному діалозі, поки менеджер недоступний. Завдання — забезпечити миттєву реакцію на будь-який перший контакт без участі менеджера.

Управління (Manage): відповіді на оперативні запитання чинних клієнтів («режим роботи», «контакти», «як оплатити», «куди надіслати документи») — знижують support-навантаження. Завдання — розвантажити менеджерів від типових звернень у чаті.

Утримання (Retain): автовідповіді на запити клієнтів, що повертаються («коли наступний потік», «нова програма», «чи є знижки лояльності») — підтримують зв'язок без активної комунікації з боку менеджера. Завдання — підтримувати актуальний зв'язок з базою через self-service автовідповіді.

2. Огляд налаштування

Налаштування автоматичної відповіді в категорії «ЧаВо» виконується в чотири кроки: вибір категорії та тунелю, створення групи, додавання ключів, прив'язка відповіді й LGT.

2.1. Підготовка

Перед початком переконайтеся, що:

• є доступ до розділу ШІ Підтримка та права на редагування автоматичних відповідей у компанії;

• ви визначили, до якого тунелю чи до всіх (як Відповіді за замовчуванням) потрібно прив'язати нові автовідповіді;

• підготовлений список ключових слів та чернетки відповідей.

2.2. Вибір категорії та тунелю

1. Виберіть категорію — «ЧаВо» або «Розумні відповіді».

2. Виберіть тунель, у межах якого діятиме відповідь.

Open

2.3. Створення групи

1. Натисніть кнопку «Створити групу».

2. Введіть назву групи. Можна залишити «Group title» (значення за замовчуванням), але краще задати власну — щоб потім було простіше орієнтуватися, які відповіді в яких групах.

2.4. Додавання ключів

Введіть ключ — слово або фразу. Натисніть «Додати» або клавішу Enter. Ключі відображаються під рядком вводу — ви можете додати їх будь-яку кількість. Щоб видалити ключ, натисніть на «×» праворуч від ключа.

Open

Натисніть «Додати» або клавішу Enter — усі ключові слова буде додано окремими тегами.

Open

2.5. Відповідь і LGT

1. Натисніть «Додати відповідь».

2. За потреби виберіть LGT (тип «Розумна відповідь») — щоб з відповіді автоматично підписати клієнта на тунель.

3. Клікніть по самому повідомленню — відкриється Конструктор повідомлень. Відредагуйте та збережіть текст відповіді.

Open

Для додавання нових груп повторіть кроки 2.3–2.5. Щоб масово додати ключі — скористайтеся підказкою у кроці 2.4.

3. Логіка надсилання автовідповідей

• Якщо у повідомленні підписника знайдено ключ — бот надсилає одну з відповідей його групи.

• Якщо у повідомленні два ключі з однієї групи — бот надсилає лише одну відповідь.

• Якщо відповідей у групі кілька — вони надсилаються по черзі по колу: спочатку перша, потім друга і т. д., після останньої — знову перша.

• Якщо підписник у конкретному тунелі й для нього встановлені автовідповіді — бот надсилає саме їх.

• Якщо підписник підписаний на кілька тунелів — він отримує відповіді з усіх тунелів, на які підписаний.

• Якщо один і той самий ключ є в кількох тунелях з різними відповідями — підписник отримає відповідь з останнього тунелю, на який підписався. Аналогічно — якщо ключ є й у Відповідях за замовчуванням, і в тунелі: пріоритет у відповіді з тунелю.

Open

4. Часті помилки

Супутні інструкції

Основні терміни