Чаты (Chats)
UA  | US | RU |
|---|
Общайтесь с вашими клиентами из разных мессенджеров в одном месте — в разделе платформы "Чаты". Нет необходимости переключаться между разными окнами. Отправленные отсюда сообщения ваш клиент получит в мессенджере, через который он был подписан.
В этой инструкции мы рассмотрим функционал раздела платформы Чаты. Теперь, в левой части экрана представлены аккаунты людей, которые подписаны на каналы связи. Каждый человек может иметь несколько каналов связи разных или одного мессенджера. При выборе любого человека в левой части экрана открывается переписка с каналом связи по умолчанию в центре, а в правой части экрана открывается карточка клиента быстрого доступа с основной информацией. Если пользователь подписывается на несколько разных каналов связи (ботов) компании, то для него будет создано несколько чатов.
Раздел управления чатами
Чаты делятся на
Важные - В этом разделе отображаются все чаты с пользователями, по которым у вас есть назначенные задачи. При добавлении задачи пользователю чат с ним автоматически будет отображаться в этом разделе, пока задача не будет завершена.
Все - В этом разделе отображаются все чаты с пользователями, которые контактируют с вашими ботами.
Непрочитанные - В этом разделе отображаются все чаты, в которых есть непрочитанные сообщения от пользователей.
Раздел “Диалоги“ - В этом разделе отображаются все открытые диалоги, созданные между менеджером и пользователем. Подробнее о функционале “Диалоги“ вы сможете ознакомиться в инструкции.
Панель для поиска пользователей вашей платформы. Доступные варианты поиска: (по имени, телефону, email)
Фильтр клиентов по их принадлежности к планам продаж. По умолчанию скрыт. Чтобы развернуть, кликните по выделенной кнопке
Кнопка фильтрации чатов “От новых к старым“ и наоборот
Отключить чат - останавливает сообщения бота из туннеля (при включении отправка не продолжится)
Отключить сообщения бота - отключение сообщений, настроенных с помощью автоматизации в разделе “AI поддержка”
Кнопка включения вашего AI ассистента. Управление AI Ассистентами в чатах происходит индивидуально
Кнопка меню для выбора подключения вашего AI ассистента в чате с пользователем, а также кнопка Reset, которая сбрасывает текущие настройки и историю общения ассистента. Диалоги с подписчиками начнутся заново, как с новой переписки.
Пункт переключения каналов связи. Будут показаны все каналы связи, которые доступны для этого пользователя
Кнопка включения диалогов (вы сможете создать новый или выбрать активный диалог с пользователем)
Кнопка включения фильтра сообщений
Фильтрационная панель раздела
Фильтрационная панель позволяет отсортировать клиентов по разным параметрам:
Фильтрационная панель по мессенджеру, который используется в чате пользователем
Фильтр по наличию/отсутствию номера телефона у пользователя
Фильтр по наличию/отсутствию email у пользователя
Кнопка фильтровать (Нужно задать фильтр и набор фильтров, а затем нажать кнопку “Фильтровать“)
Кнопка “Больше“ - вызывает большую фильтрационную панель для сегментации аудитории
Фильтрационная панель находится в верхней части окна. По умолчанию видны только базовые фильтры: мессенджер, наличие привязанного номера телефона, email. Чтобы развернуть панель со всеми фильтрами, нажмите кнопку Больше, в правом верхнем углу панели.
Мы можем настроить текущий фильтр:
Поле для добавления фильтров из списка
Кнопка “Соответствие всем“ - при включенном чекбоксе все заданные фильтры будут совпадать для пользователя
Кнопка “Развернуть/Свернуть все карточки“ - разворачивает или сворачивает все критерии фильтров в текущем списке добавленных
Также мы можем сохранить текущий фильтр в раздел сохраненных фильтров, что дает быстрый доступ к фильтру и возможность оперативно сегментировать вашу аудиторию.
“Переименовать фильтр“ - нажав кнопку, мы можем задать название для текущего фильтра
“Сохранить фильтр“ - сохраняет название и набор фильтров с условиями в раздел “Сохраненные фильтры“
“Сохраненные фильтры“ - открывает список сохраненных фильтров, мы можем применить, создать копию сохраненного фильтра или удалить фильтр из списка фильтров в разделе
Информационный блок о пользователе в чате
С помощью этого блока вы можете быстро проанализировать, через какой канал связи удобнее связаться с человеком, лучшее предложение в зависимости от плана продаж, просмотреть данные о пользователе, с которым ведется диалог в чате. Эта панель позволяет быстро и легко получить базовую информацию о пользователе, необходимую для первичного контакта с менеджером.
Данные пользователя
Теги, присвоенные пользователю
Информация о пользователе и логи клиента
Кнопки действий
Действия, которые мы можем выполнять с пользователем в разделе “Чаты“
Открыть карточку клиента
Действия с пользователем
Открыть в аудитории - открывает пользователя в разделе “Аудитория“
Открыть в Заказах и Продажах - открывает пользователя в разделе “Заказы и Продажи“
Добавить в архив - добавляет пользователя в архив
Черный список - добавляет пользователя в черный список
Перейти в чат с пользователем по выбранному каналу коммуникации
Добавить задачу
Панель отправки сообщений
Панель отправки сообщений позволяет вам отправлять сообщения клиентам напрямую. Можно отправить простое текстовое сообщение или собрать сложное сообщение, воспользовавшись конструктором.
Кнопка открытия списка переменных типа чат-шаблон.
При наведении курсора на название переменной появится всплывающая подсказка со значением переменной. При клике на переменную её содержимое будет скопировано в поле ввода сообщения
Чтобы чат-шаблоны отображались в этом списке, сначала добавьте их в Управлении переменных.
Кнопка открытия конструктора сообщений, где вы можете собрать и отправить сообщение, воспользовавшись доступными функциями типа: Текст, Изображение, Ссылка, Видео, Шаблон, Файл. Отправка происходит нажатием кнопки Сохранить сообщение в конструкторе. Если во время создания сообщения вы прерветесь и закроете конструктор сообщений, то сообщение сохранится для этого чата и вы сможете вернуться к нему, пока не обновите страницу. О наличии сохраненных, но не отправленных сообщений сигнализирует значок рядом с именем клиента;
Кнопка отметки сообщения как прочитанного. Сообщения не "читаются" автоматически, поэтому для всех непрочитанных сообщений от пользователя нажмите на эту кнопку.
Поле ввода текстового сообщения. Здесь можно ввести текст для отправки простого текстового сообщения;
Открыть меню вставки смайлов;
Добавить комментарий или другого менеджера в чат. Подробнее будет ниже.
Кнопка отправки голосового сообщения - при удержании этой кнопки начнется запись голосового сообщения, которое при отпускании кнопки отправится в бота подписчику
Кнопка отправки текстового сообщения. Отправляет текст из поля 4. Помимо нажатия этой кнопки, сообщение можно отправить нажатием комбинации клавиш Ctrl+Enter.
Список горячих клавиш в разделе Чаты
Shift + Enter - отметить сообщение как прочитанное в открытом чате
Ctrl + Enter - отправить сообщение
Ctrl + Shift + S - открыть большую карточку клиента
Esc - закрыть карточку клиента
Ctrl + Shift + (стрелка вверх или стрелка вниз) - переключение между чатами на один вверх или на один вниз, соответственно
Ctrl + Shift + A - отметить пользователя в чате
Добавление комментария и другого менеджера в чат
В процессе обработки запросов часто возникают ситуации, когда требуется подключение другого менеджера к решению. Для этого была разработана функция добавления в чат другого пользователя и возможность оставить комментарий, чтобы он понимал, в чем заключается задача.
Чтобы добавить (отметить) другого пользователя в чате с клиентом, кликните на иконку на панели ввода сообщения. Откроется окно с полями выбора пользователей и ввода комментария. Выберите из списка нужного пользователя (можно нескольких), оставьте комментарий и нажмите кнопку “Добавить“
В чате с клиентом для пользователей платформы отобразится информационное сообщение. Клиенты в чате не видят комментарии пользователей платформы. В нем указано, кто автор сообщения, каких пользователей добавили в чат и текст комментария (если он был введен):
Если вы просто хотите оставить комментарий в чате, то можете не выбирать пользователя — это необязательно. Также необязательно оставлять комментарий, если менеджер знает причину его добавления в чат.
Если менеджер, которого отметили, в этот момент находится в системе, то в левом верхнем углу окна платформы в панели уведомлений у него будет гореть сообщение, перейдя по которому откроется окно уведомлений с отметками, можно отметить уведомление как прочитанное или перейти в чат, в котором менеджер был отмечен.
Также во время того, когда менеджера отмечают в чате, приходит уведомление об отметке в правом нижнем углу. Нажав кнопку “Полная версия“ откроется окно с уведомлениями, а по кнопке “Ссылка на чат“ можно перейти в чат с пользователем, в котором менеджер был отмечен.
Кто сейчас печатает
Если у вас работает целый отдел поддержки, то, вероятно, не раз случались ситуации, когда они вместе тратили время на обработку одного и того же вопроса и вместе давали клиенту ответ. Клиент немного раздражался и удивлялся "рассинхронизации" между менеджерами поддержки, а менеджеры испытывали легкое смущение и неудовлетворение, что оба потратили время на обработку одного и того же запроса. Чтобы избежать таких ситуаций, в чаты платформы добавлена функция "Кто сейчас печатает".
Когда менеджер начинает печатать клиенту сообщение, над панелью чатов отображается "Вы печатаете...":
Когда кто-то еще из менеджеров начинает печатать этому же клиенту сообщение, отображается "Вы, (имя другого менеджера) печатают...":
Даже если вы печатаете не одновременно, а печатает только другой менеджер, вы все равно увидите его имя над панелью чатов, чтобы избежать потенциальной потери времени на обработку одного и того же запроса.
История чата
Сообщения клиента. Отображаются в левой части чата
Сообщения пользователя - отправляются от имени пользователя с платформы с аватаром, который можно установить в личных настройках пользователя. Отображаются в правой части чата
Сообщения бота. Отображаются в правой части чата. Отправляются от имени "Бот" с аватаром http://Leeloo.AI
Системные сообщения - сообщения системы, которые в хронологическом порядке отображают действия пользователя внутри туннеля продаж (подписки, проверки фильтрами, действия, задержки, триггеры)