Для вдосконалення процесу підтримки чати платформи додано розширення "діалоги". Створюйте у чаті з передплатником діалог, додайте до нього інших менеджерів, встановлюйте тип, причини та компоненти запиту, змінюйте статус діалогу та по завершенні діалогу надсилайте клієнту шаблон повідомлення з формою оцінки якості обслуговування. Менеджер, який обробляв запит, також може оцінити клієнту. Обидві оцінки відображаються в інформації про діалог та вносяться до звіту з діалогів.
Содержание:
| Table of Contents | ||
|---|---|---|
|
Створення діалогу
Для створення нового діалогу, виберіть чат із клієнтом зі списку чатів і клацніть на кнопку "Діалоги", потім у вікні на кнопку "Створити новий діалог":
Відкриється форма створення діалогу. Заповніть її:
1
.Дайте діалогу назву. Воно може відповідати темі запиту, наприклад: Не працює лгт.
2. Виберіть користувачів, що беруть участь (менеджерів). За промовчанням ви вже будете додані. При додаванні інших менеджерів їм створиться персональне завдання з назвою діалогу. Протягом однієї хвилини після створення діалогу їм виведеться повідомлення, що завдання щодо обробки діалогу стартує через 5 хвилин.
3. Виберіть тип запиту. За замовчуванням для вибору доступні типи Support (Підтримка) та Refund (Повернення). Інші типи запитів можна додати до Установки → Вміст → Установки діалогів. Там же можна видалити існуючі типи запитів.Для цього потрібна роздільна здатність "Може редагувати налаштування діалогів"
4. Виберіть причини запиту, наприклад: нерозуміння функціоналу, обмеження функціоналу. Спочатку додайте їх у Установки → Вміст → Установки діалогів. Для цього потрібна роздільна здатність "Може редагувати налаштування діалогів".
| Info |
|---|
Це поле є необов'язковим для заповнення. Ви можете заповнити його пізніше в інформаційному діалозі. |
5. Виберіть компоненти запиту, наприклад: інструменти лідогенерації, тунелі.Спочатку додайте їх у Установки → Вміст → Установки діалогів. Для цього потрібна роздільна здатність "Може редагувати налаштування діалогів".
| Info |
|---|
Це поле є необов'язковим для заповнення. Ви можете заповнити його пізніше в інформаційному діалозі. |
После заполнения формы кликните на кнопку 
.
Відкриється чат нового діалогу. У ньому будуть відображатися лише ті повідомлення, які надсилалися/були отримані в рамках цього діалогу. У правій частині відобразиться блок налаштувань діалогу:
Налаштування діалогу
У процесі обробки діалогу може виникнути потреба змінити його налаштування. Блок налаштувань відкривається одразу після входу в діалог та відображається у правій частині вікна.
У налаштуваннях діалогу можна змінити його статус, назву, тип запиту, додати інших менеджерів, встановити причини та компоненти звернення (зазвичай вони встановлюються вже в процесі обробки питання або після завершення).
Після зміни налаштувань діалогу, збережіть їх, натиснувши кнопку
зверху блока налаштувань.
Щоб вийти з налаштувань діалогу, клацніть на 
у верхній верхній панелі чату. У такий спосіб ви вийдете з діалогу.
Перейдіть до списку діалогів за вибраним клієнтом, натиснувши на кнопку "Діалоги":
Статус діалогу
Діалог може мати один із 3 статусів: активний, призупинений та завершений. Статус діалогу, зазвичай, визначається статусом процесу вирішення питання клієнта.Активний - цей статус діалог набуває відразу після створення. Також у цей статус можна перекласти діалог зі статусу "Зупинено" (про нього нижче). Клієнт, діалог з яким знаходиться в цьому статусі, не отримуватиме повідомлення з тунелів, розумну розсилку, розумні відповіді та інші повідомлення з ІІ Підтримка. Це зроблено для того, щоб якщо менеджер спілкується з клієнтом та вирішує конкретне питання, жодні інші повідомлення не переривали діалог і не відволікали від вирішення проблеми. Повідомлення з тунелю та розумного розсилання будуть поставлені в чергу відправки кленту і надійдуть одразу ж після переведення діалогу у статус "зупинено" або "завершено". Повідомлення з ІІ Підтримка не надійдуть навіть після переведення діалогу у ці статуси.
У клієнта може бути лише один діалог у статусі "активний". Створити інший діалог, якщо він вже має активний діалог не можна. Якщо потрібно створити інший діалог, то активний діалог потрібно перевести в статус "зупинено" або "завершено". Якщо клієнт має діалог у статусі "активний", то писати йому в загальний чат поза діалогом не можна. Якщо все ж таки потрібно написати в загальний чат - переведіть активний діалог у статус "зупинено" або "завершено".
Діалоги у статусі "Активний" відображатимуться у спеціальній вкладці чатів "Діалоги":
Припинено - у цей статус можна перевести діалог зі статусу "активний". У цьому статусі не можна писати клієнту в рамках діалогу, лише в загальний чат поза діалогом. Щоб написати діалог у цьому статусі, переведіть його у статус "активний".
Завершено – цей статус означає, що питання клієнта вирішено. У "завершено" можна перекласти діалог зі статусу "активний" і "зупинений". Писати в діалог у цьому статусі клієнту не можна – лише у спільний чат поза діалогом. Також не можна перевести діалог із цього статусу до іншого статусу. При переведенні діалогу в статус "завершено" менеджер, який обробляв діалог, може поставити оцінку клієнту та надіслати йому форму з проханням оцінити якість обслуговування.
Для зміни статусу діалогу, в налаштуваннях діалогу виберіть статус, в який бажаєте перекласти діалог та підтвердіть дію, натиснувши
Оцінка діалогу
По завершенню діалогу можна поставити оцінку клієнту і відправити йому форму з проханням оцінити якість обслуговування. Для цього при перекладі діалогу в статус "Завершено" поставте клієнту оцінку від 1 до 3 зірок і відзначте "Надіслати форму оцінки":
Після кліку на 
Ваша оцінка з'явиться в інформації діалогу (навпаки "Оцінка акаунту"), а клієнту відправиться стандартне повідомлення з проханням оцінити якість обслуговування та кнопками для надсилання оцінки:
| Info |
|---|
Текст сообщения с просьбой оценить качество обслуживания и названия кнопок можно изменить в ИИ Поддержка → Стандартные сообщения:   Для вибору оцінки доступно лише 3 кнопки, тому що більше Фейсбук не підтримує. |
Після вибору оцінки клієнтом – кліка на певну кнопку, його оцінка відобразиться в інформації діалогу у цифровому вигляді за принципом:
"Погано" - 1
"Нормально" - 2
"Відмінно" - 3
В ответ на клик по кнопке ему придет сообщение благодарности за отзыв.