Open

UA	US	RU Open

UA	US	RU Open

1. Введение

Диалоги — это расширение чатов платформы для структурированной работы с клиентскими запросами. Каждый диалог имеет название, тип, участников и статус, а по завершении позволяет собрать обратную связь от клиента.

Эта инструкция поможет вам:

• создать диалог в чате с клиентом;

• настроить тип, причины и компоненты запроса;

• добавить менеджеров в диалог;

• завершить диалог и оценить взаимодействие с клиентом.

После выполнения шагов у вас будет активный диалог с клиентом и возможность эффективно отслеживать и закрывать клиентские запросы.

2. Основные термины

3. Перед началом

Необходимо:

• Иметь доступ к разделу Чаты на платформе.

• Клиент должен быть подписан на один из ваших каналов связи.

Рекомендуется заранее:

• Настроить типы, причины и компоненты запросов в разделе Настройки → Содержимое → Настройки диалогов (нужно разрешение «Может редактировать настройки диалогов»).

• Настроить текст стандартных сообщений оценки в разделе ИИ Поддержка → Стандартные сообщения.

4. Пошаговая инструкция

Шаг 1. Откройте чат с клиентом

Перейдите в раздел Чаты и выберите из списка чат с нужным клиентом.

Open

Шаг 2. Нажмите кнопку «Диалоги»

В панели управления чатом нажмите кнопку Диалоги. В открывшемся окне нажмите Создать новый диалог.

Open

Шаг 3. Заполните форму диалога

Откроется форма создания диалога. Заполните поля:

1. Название диалога — укажите тему запроса, например: «Не работает интеграция».

2. Участники — вы уже добавлены по умолчанию. При необходимости добавьте других менеджеров. После создания диалога им будет назначена персональная задача и отправлено уведомление.

3. Тип запроса — выберите тип: Support или Refund (или другой, если настроен в Настройках диалогов).

4. Причины запроса — необязательно. Можно заполнить позже в настройках диалога.

5. Компоненты запроса — необязательно. Можно заполнить позже в настройках диалога.

Open

Шаг 4. Подтвердите создание диалога

Нажмите кнопку подтверждения в форме. Откроется чат нового диалога — в нём будут отображаться только сообщения, отправленные в рамках этого диалога. В правой части появится блок настроек диалога.

Open

Шаг 5. Общайтесь с клиентом в рамках диалога

Пока диалог имеет статус Активный:

• Клиент не получает автоматических сообщений из туннелей, умной рассылки и ИИ Поддержки — чтобы ничего не прерывало работу менеджера.

• Писать клиенту в общий чат вне диалога невозможно.

• У клиента может быть только один активный диалог одновременно.

Активные диалоги отображаются во вкладке Диалоги в списке чатов:

Open

Шаг 6. При необходимости измените статус диалога

В блоке настроек диалога выберите нужный статус и нажмите кнопку подтверждения:

Open

Шаг 7. Завершите диалог и оцените клиента

При переводе диалога в статус Завершён появится форма завершения:

1. Поставьте клиенту оценку от 1 до 3 звёзд.

2. При необходимости отметьте «Отправить форму оценки» — клиент получит сообщение с просьбой оценить качество обслуживания.

3. Подтвердите действие.

Open

Клиент получит сообщение с кнопками для оценки:

Open

После того как клиент нажмёт кнопку, его оценка отобразится в информации диалога:

• «Плохо» — 1

• «Нормально» — 2

• «Отлично» — 3

Open

Обе оценки — менеджера и клиента — отображаются в информации о диалоге и вносятся в отчёт по диалогам.

5. Заключение

После выполнения всех шагов диалог с клиентом создан и завершён. Это позволяет:

• структурированно вести работу с клиентскими запросами;

• назначать ответственных менеджеров и отслеживать статус обработки;

• собирать обратную связь от клиентов и оценивать качество обслуживания.

Все данные по диалогам сохраняются в отчёте — используйте его для анализа работы команды поддержки.

6. Сопутствующие инструкции