Open

UA Open	US	RU

UA Open	US	RU

1. Введення

Діалоги — це розширення чатів платформи для структурованої роботи з клієнтськими запитами. Кожен діалог має назву, тип, учасників та статус, а по завершенні дозволяє зібрати зворотний зв'язок від клієнта.

Ця інструкція допоможе вам:

• створити діалог у чаті з клієнтом;

• налаштувати тип, причини та компоненти запиту;

• додати менеджерів до діалогу;

• завершити діалог та оцінити взаємодію з клієнтом.

Після виконання кроків ви матимете активний діалог з клієнтом та зможете ефективно відстежувати й закривати клієнтські запити.

2. Основні терміни

3. Перед початком

Необхідно:

• Мати доступ до розділу Чати на платформі.

• Клієнт має бути підписаний на один із ваших каналів зв'язку. Створена картка клієнта.

4. Покрокова інструкція

Крок 1. Відкрийте чат із клієнтом

Перейдіть до розділу Чати та виберіть зі списку чат із потрібним клієнтом.

Open

Крок 2. Натисніть кнопку «Діалоги»

У панелі керування чатом натисніть кнопку Діалоги. У вікні, що відкриється, натисніть Створити новий діалог.

Open

Open

Крок 3. Заповніть форму діалогу

Відкриється форма створення діалогу. Заповніть поля:

1. Назва діалогу — вкажіть тему запиту, наприклад: «Не працює інтеграція».

2. Учасники — ви вже додані за замовчуванням. За потреби додайте інших менеджерів. Після створення діалогу їм буде призначено персональне завдання та надіслано сповіщення.

3. Тип запиту — оберіть тип: Support або Refund (або інший, якщо налаштовано в Установках діалогів).

4. Причини запиту — необов'язково. Можна заповнити пізніше в налаштуваннях діалогу.

5. Компоненти запиту — необов'язково. Можна заповнити пізніше в налаштуваннях діалогу.

Open

Крок 4. Підтвердіть створення діалогу

Натисніть кнопку підтвердження у формі. Відкриється чат нового діалогу — у ньому відображатимуться лише повідомлення, надіслані в рамках цього діалогу. У правій частині з'явиться блок налаштувань діалогу.

Open

Крок 5. Спілкуйтеся з клієнтом у рамках діалогу

Поки діалог має статус Активний:

• Клієнт не отримує автоматичних повідомлень із тунелів, розумної розсилки та ШІ Підтримка — щоб нічого не переривало роботу менеджера.

• Писати клієнту в загальний чат поза діалогом неможливо.

• У клієнта може бути лише один активний діалог одночасно.

Активні діалоги відображаються у вкладці Діалоги у списку чатів:

Open

Крок 6. За потреби змініть статус діалогу

У блоці налаштувань діалогу виберіть потрібний статус і натисніть кнопку підтвердження:

Open

Крок 7. Завершіть діалог та оцініть клієнта

При переведенні діалогу у статус Завершено з'явиться форма завершення:

1. Поставте клієнту оцінку від 1 до 3 зірок.

2. За потреби відмітьте «Надіслати форму оцінки» — клієнт отримає повідомлення з проханням оцінити якість обслуговування.

3. Підтвердіть дію.

Open

Клієнт отримає повідомлення з кнопками для оцінки:

Open

Після того як клієнт натисне кнопку, його оцінка відобразиться в інформації діалогу:

• «Погано» — 1

• «Нормально» — 2

• «Відмінно» — 3

Open

Обидві оцінки — менеджера та клієнта — відображаються в інформації про діалог і вносяться до звіту з діалогів.

5. Заключення

Після виконання всіх кроків діалог з клієнтом створено та завершено. Це дозволяє:

• структуровано вести роботу з клієнтськими запитами;

• призначати відповідальних менеджерів і відстежувати статус обробки;

• збирати зворотний зв'язок від клієнтів та оцінювати якість обслуговування.

Усі дані по діалогах зберігаються у звіті — використовуйте його для аналізу роботи команди підтримки.

6. Супутні інструкції