...
У цьому посібнику ми розглянемо функціонал розділу платформи Чати.Тепер, у лівій частині екрана представлені облікові записи людей, які підписані на канали зв'язку. Кожна людина може мати кілька каналів зв'язку різних чи одного месенджера. При виборі будь-якої людини в лівій частині екрана відкривається листування з каналом зв'язку по мовчанню по центру, а в правій частині екрана відкривається картка клієнта швидкого доступу з основною інформацією. Якщо користувач підписується на кілька різних каналів зв'язку (ботів) компанії, то для нього буде створено кілька чатів.
...
Список людей, підписаних на Ваших ботів, де Ви можете відкрити діалог з кожним з них для комунікації;
Вибір типу чатів Важливі/Всі/Непрочитані/ (докладний опис нижче);
Панель швидкого пошуку людей за іменем, телефоном, email адресою;
Фільтр клієнтів за їх приналежністю до планів продажів. За замовчуванням прихований. Щоб розгорнути, клацніть на виділеній кнопці;
Пункт перемикання каналів зв'язку.Будуть показані всі канали зв'язку, доступні даної людини;
Активні діалоги – відображаються чати, в яких є активні діалоги (докладніше про діалоги);
Кнопка включення фільтра повідомлень;
Карта клієнта швидкого доступу з основною інформацією про користувача;
Кнопка відкриття основної картки клієнта
Кнопка додавання в архів і чорний список користувачів;
Вибір каналу для комунікації – дозволяє вибрати потрібний канал комунікації (при виборі відкриється нова вкладка);
Логи - перегляд системних подій, які здійснив користувач у тунелі продажів і в цілому;
Вимкнути чат - зупиняє повідомлення з тунелю (при вимкненні відправка не продовжиться);
Вимкнути повідомлення бота - вимикання повідомлень з підтримка;
Від нових до старих від старих до нових. Ви можете регулювати відображення непрочитаних повідомлень у розділі Чати;
| Table of Contents | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Список клієнтів компанії
Зліва розташований список людей, які є у Вас в обліковому записі Leeloo. Навіть якщо зв'язок з клієнтом втрачено, або він відписався від бота, ви можете знайти його тут - зміниться лише його статус . Ви можете швидко знайти клієнта на ім'я, e-mail або по телефону, за допомогою швидкого фільтра.
Активний чат. При натисканні на клієнта зі списку, інформаційний блок чату підсвічується синім. Праворуч відображатиметься історія листування з вибраним клієнтом у вибраному каналі зв'язку.
Вибір типу чатів
Важливі/Всі/Непрочитані/
Важливі - у цю вкладку потраплятимуть клієнти:
за якими призначені завдання сьогодні чи вже прострочені (докладніше);
У вкладці "Важливі" для різних користувачів можуть бути різні чати, тому що персональні завдання створюються для конкретного користувача (себе).
Вкладка "Важливі" відкривається відразу після відкриття розділу Чати, якщо в ньому є якісь чати.
Усі - у цій вкладці знаходяться чати з усіма людьми. Відкривається відразу при натисканні на кнопку "Чати", якщо у "Важливих" немає чатів.
Непрочитані - список чатів, в яких є непрочитані повідомлення;
Панель швидко пошуку людей за ім'ям, телефоном, email адресою.
Фільтр клієнтів щодо їх приналежності до планів продажів. За замовчуванням прихований. Щоб розгорнути, натисніть кнопку, дана кнопка працює як перемикач
...
Пункт перемикання каналів зв'язку.Буде показано всі канали зв'язку, які доступні для даної людини.
...
Активні діалоги – відображаються чати, в яких є активні діалоги (докладніше про діалоги).
Ви можете сортувати непрочитані чати в порядку того, коли були написані повідомлення, натиснувши кнопку в чаті:
...
NEW Коли Ви ведете комунікацію з людиною, у Ваше спілкування втручається бот і надсилається автоматичні відповіді, щоб його відключити натисніть у чаті користувача на кнопку:
...
Інформаційний блок людини
...
Цей блок показує:
ім'я користувача
канали зв'язку, які об'єднані в його карті клієнта та через які Ви можете з ним комунікувати
назва планів продажу, куди додано людину
За допомогою даного блоку Ви можете швидко проаналізувати через який канал зв'язку зручніше зв'язатися з людиною, який оффер, залежно від плану продажів, запропонувати клієнту і як звернутися до клієнта згідно з вказаним ім'ям. Дана панель, дозволяє швидко і легко визначити базовий набір необхідних для первинного контакту показників.
Фільтраційна панель
Фільтраційна панель дозволяє відсортувати клієнтів за різними параметрами: на ім'я, тунель, інструмент лідогенерації, телефон і т.д.
Фільтраційна панель знаходиться у верхній частині вікна.За замовчуванням можна побачити лише базові фільтри: месенджер, наявність прив'язаного номера телефону, email. Щоб розгорнути панель з усіма фільтрами, натисніть кнопку Більше, у верхньому правому куті панелі.
...
Щоб фільтрувати клієнтів, встановіть потрібні параметри фільтрації (тег, тунель тощо) і натисніть кнопку Фільтрувати.Також, Ви можете використовувати Ваші раніше "збережені фільтри" для зручнішого пошуку потрібної Вам групи передплатників.
Панель надсилання повідомлень
Панель надсилання повідомлень дозволяє Вам надсилати повідомлення клієнтам безпосередньо. Можна надіслати просте текстове повідомлення або зібрати складне повідомлення скориставшись конструктором.
...
- кнопка відкриття списку змінних типу чат-шаблон.
При наведенні курсору на назву змінної з'явиться підказка зі значенням змінної.При натисканні на змінну її вміст буде скопійовано в поле введення повідомлення
Щоб чат-шаблони відображалися в цьому списку, спочатку додайте їх до Управління змінних.
...
- кнопка позначки повідомлення як прочитане. Повідомлення не "прочитуються" автоматично, тому для всіх непрочитаних повідомлень від користувача, клацніть на цю кнопку.
Поле введення текстового повідомлення. Сюди можна ввести текст для надсилання простого текстового повідомлення;
...
Відкрити меню вставки смайлів;
Додати коментар або іншого менеджера в чат. Докладніше буде нижче.
Кнопка надсилання текстового повідомлення. Відправляє текст із поля 4. Крім натискання цієї кнопки, повідомлення можна надіслати натисканням комбінації клавіш Ctrl+Enter.
Кнопка надсилання голосового повідомлення - при затисканні цієї кнопки розпочнеться запис голосового повідомлення, яке при відпусканні кнопки відправиться в бот передплатнику
Додавання коментаря та іншого менеджера в чат
У процесі обробки запитів часто бувають ситуації, коли менеджер неспроможна самостійно вирішити питання клієнта і потрібно підключення до рішення іншого менеджера. Для цього була розроблена функція додавання в чат іншого користувача та можливість залишити коментар, щоб він розумів, у чому полягає складність.
Для того, щоб додати (відзначити) іншого користувача, у чаті з клієнтом натисніть на іконку на панелі введення повідомлення:
Відкриється вікно з полями вибору користувачів та введенням коментаря. Виберіть зі списку потрібного користувача (можна кількох) і залиште коментар:
| Tip |
|---|
Якщо ви просто хочете залишити коментар у чаті, то можете не вибирати користувача – це необов'язково. Також необов'язково залишати коментар, якщо менеджер і так знає, навіщо його додали до чату. |
У чаті з клієнтом з'явиться інформаційне повідомлення, яке для нього невидиме. У ньому вказано, хто автор повідомлення, яких користувачів додали до чату та тексту коментаря (якщо він був введений):
Якщо менеджер, якого відзначили, у цей момент перебуває в системі, то у лівому верхньому куті вікна платформи в панелі повідомлень:
Для того, щоб перейти в чат в якому Вас відзначили, необхідно натиснути кнопку "посилання на чат" в повідомленні, а для того, щоб відкрити повну версію повідомлення в лівому верхньому кутку, клацніть "повна версія".
Хто зараз друкує
Якщо у вас працює цілий відділ підтримки, то ймовірно неодноразово траплялися ситуації, коли вони разом витрачали час на обробку одного і того ж питання і разом давали клієнтові відповідь. Клієнт трохи дратувався і дивувався "розсинхронізації" між менеджерами підтримки, а менеджери відчували легке збентеження, і невдоволення, що обидва витратили час на обробку одного й того ж запиту. Щоб уникнути таких ситуацій, до чатів платформи додано функцію "Хто зараз друкує".
Коли менеджер починає друкувати клієнтові повідомлення, над панеллю чатів відображається "Ви друкуєте...":
Коли хтось ще з менеджерів почне друкувати цьому ж клієнту повідомлення, відобразиться "Ви, (ім'я іншого менеджера) друкують...":
Навіть якщо ви друкуєте не одночасно, а друкує тільки інший менеджер, то ви все одно побачите його ім'я над панеллю чатів, щоб уникнути потенційної витрати часу на обробку того самого запиту.
Істория чата
...
Повідомлення клієнта. Відображаються в лівій частині чату
Повідомлення робота. Відображаються у правій частині чату. Вирушають від імені "Біт" з аватаром Лілу -.
Повідомлення, надіслані з бізнес-сторінки ФБ або ВК-групи.Відправляються від імені "Біт" з аватаром "You" на синьому тлі - .Відображаються у правій частині чату.
Повідомлення користувача - відправляються від імені користувача з платформи з аватаром, який можна встановити в особистих налаштуваннях користувача. Відображаються у правій частині чату.
Індикатори дій клієнта
У чатах є індикатори дій клієнта, таких як передплата, перепідписка, замовлення пропозиції, успішна оплата, провалена оплата пропозиції, спрацювання старту тунелю, спрацювання зупинки тунелю. Вони допомагають відстежувати дії передплатника у реальному часі. Індикатори відображаються зліва, з якої відображаються повідомлення клієнта, оскільки це дії з боку клієнта. У них відображається основна інформація про дії передплатника. Якщо це підписка, то вгорі індикатора відображається назва тунелю, на який підписався клієнт, джерело трафіку, та інструмент лідогенерації, через який підписався клієнт.
Такий вигляд має індикатор підписки клієнта:
...
При спрацюванні функцій Старт або Стоп відображатиметься тип тунельної дії - СТАРТ або СТОП, назва тунелю та назва блоку, в якому спрацювала функція.
...
Коли для користувача спрацює блок "тригер" або "фільтр" у чаті з людиною, буде відображатися системне повідомлення, яке покаже Вам інформацію про те, які дії були вчинені клієнтом. Цю інформацію Ви можете використовувати для того, щоб провести аналіз дій користувача, щоб правильно запропонувати йому оффер.
...
| Info |
|---|
Клиент не видит индикаторов действий. Их видно только в чатах платформы. |
Діалоги
Для вдосконалення процесу підтримки в чати платформи додано розширення "діалоги". Створюйте у чаті з передплатником діалог, додайте до нього інших менеджерів, встановлюйте тип, причини та компоненти запиту, змінюйте статус діалогу та по завершенні діалогу надсилайте клієнту шаблон повідомлення з формою оцінки якості обслуговування. Менеджер, який обробляв запит, також може оцінити клієнту. Обидві оцінки відображаються в інформації про діалог та вносяться до звіту з діалогів.
Список гарячих клавіш у розділі Чати:
Shift + Enter - відзначити повідомлення як прочитані у відкритому чаті
Ctrl + Enter - надіслати повідомлення
Ctrl+Shift+S – відкрити велику карту клієнта
Esc - закрити картку клієнта
Ctrl + Shift + (стрілка вгору або стрілка вниз) - перемикання між чатами на один вгору або на один вниз, відповідно
Ctrl + Shift + A - відзначити користувача в чаті
Прочитати всі повідомлення
Починаючи з оновлення 0.50.0, з'явилася можливість відзначити всі не прочитані чати. Якщо дуже велика база і накопичилася дуже велика кількість не прочитаних повідомлень, тоді можна відзначити всі чати як "прочитані" одним кліком.
Для цього потрібно перейти до “Налаштування“, у розділі “Кампанія“ вибрати “Головна інформація“. У правому верхньому кутку, потрібно вибрати "Дії компанії" натиснути на "Прочитати всі повідомлення" потім кнопку "Зберегти", потім підтвердити свої дії.
| Warning |
|---|
Ця функція не має зворотної дії, рекомендуємо дуже обережно використовувати цей функціонал. |
Відредагувати\видалити відправлене повідомлення
Натиснувши три точки біля узагалі клієнта, Ви можете вибрати опцію “редагувати повідомлення” чи “видалити повідомлення”. Ця функція доступна лише для Телеграма та ВК.
Можливість видаляти повідомлення тимчасова, для телеграм вона доступна протягом 2х діб, для ВК - 1 добу. Після цього часу можна лише відредагувати повідомлення.
Функція "відповідь на конкретне повідомлення"
Функція "відповідь на конкретне повідомлення" дозволяє візуально відрізняти на яке саме повідомлення відповідає користувач, у своєму месенджері та дозволяє співробітникам, які працюють у чатах, розуміти клієнта точніше та надавати відповіді на його запитання
...
...
Общайтесь с Вашими клиентами из разных мессенджеров в едином месте — разделе платформы "Чаты". Нет никакой необходимости переключаться между разными окнами. Отправленные отсюда сообщения, Ваш клиент получит в мессенджере, через который он был подписан.
В данной инструкции мы рассмотрим функционал раздела платформы Чаты. Теперь, в левой части экрана представлены аккаунты людей, которые подписаны на каналы связи. Каждый человек может иметь несколько каналов связи разных или одного мессенджера. При выборе какого либо человека в левой части экрана, открывается переписка с каналом связи по молчанию по центру, а в правой части экрана открывается карточка клиента быстрого доступа с основной информацией. Если пользователь подписывается на несколько разных каналов связи (ботов) компании то для него будет создано несколько чатов.
Раздел управления чатами
Чаты делятся на
Важные - В данном разделе отображаются все чаты с пользователями по которым у вас есть назначенные задачи. При добавлении задачи пользователю чат с ним автоматически будет отображаться в этом разделе пока задача не будет завершена.
Все - В данном разделе отображаются все чаты с пользователями которые контактируют с вашими ботами.
Непрочитанные - В данном разделе отображаются все чаты в которых есть непрочитанные сообщения от пользователей.
Раздел “Диалоги“ - В данном разделе отображаются все открытые диалоги созданные между менеджером и пользователем. Более подробно о функционале “Диалоги“ вы сможете ознакомиться в инструкции.
...
Панель для поиска пользователей вашей платформы. Доступные варианты поиска: (по имени, телефону, email)
Фильтр клиентов по их принадлежности к планам продаж. По умолчанию скрыт. Чтобы развернуть, кликните по выделенной кнопке
Кнопка фильтрации чатов “От новых к старым“ и наоборот
...
Выключить чат - останавливает сообщения бота с туннеля (при включении отправка не продолжится)
Выключить сообщения бота - выключения сообщений настроенных с помощью автоматизации в разделе “ИИ поддержка”
Кнопка включения вашего AI ассистента. Управление ИИ Ассистентами в чатах происходит индивидуально
Кнопка меню для выбора подключения вашего AI ассистента в чате с пользователем , а так же кнопка Reset которая сбрасывает текущие настройки и историю общения ассистента. Диалоги с подписчиками начнутся заново, как с новой переписки.
Пункт переключения каналов связи. Будут показаны все каналы связи, которые доступны для данного пользователя
Кнопка включения диалогов (вы сможете создать новый или выбрать активный диалог с пользователем)
Кнопка включения фильтра сообщений
...
Фильтрационная панель раздела
Фильтрационная панель позволяет отсортировать клиентов по разным параметрам:
Фильтрационная панель по мессенджеру используемому в чате пользователем
Фильтр по наличию/отсутствию номера телефона у пользователя
Фильтр по наличию/отсутствию email у пользователя
Кнопка фильтровать ( Необходимо задать фильтр и набор фильтров и после нажать кнопку “Фильтровать“)
Кнопка “Больше“ - Вызывает большую фильтрационную панель для сегментации аудитории
...
Фильтрационная панель находится в верхней части окна. По умолчанию видны только базовые фильтры: мессенджер, наличие привязанного номера телефона, email. Чтобы развернуть панель со всеми фильтрами, нажмите кнопку Больше, в правом верхнем углу панели.
Мы можем настроить текущий фильтр:
Поле для добавления фильтров со списка
Кнопка “Совпадение со всеми“ - при включенном чек-боксе все заданные фильтры будут совпадать для пользователя
Кнопка “Развернуть/Свернуть все карточки“ - разворачивает или сворачивает все критерии фильтров в текущем списке добавленных
...
Также мы можем сохранить текущий фильтр в раздел сохраненные фильтры , что дает быстрый доступ к фильтру и возможность оперативно отсегментировать вашу аудиторию.
“Переименовать фильтр“ - нажав кнопку мы можем задать название для текущего фильтра
“Сохранить фильтр“ - сохраняет название и набор фильтров с условиями в раздел “Сохраненные фильтры“
“Сохраненные фильтры“ - отрывает список сохраненных фильтров, мы можем применить , создать копию сохраненного фильтра или удалить фильтр со списка фильтров в разделе
...
Информационный блок о пользователе в чате
С помощью данного блока, Вы можете быстро проанализировать через какой канал связи удобнее связаться с человеком, лучшее предложение в зависимости от плана продаж, посмотреть данные о пользователе с которым идет диалог в чате. Данная панель, позволяет быстро и легко получить базовую информацию о пользователя необходимую для первичного контакта с менеджером
Данные пользователя
Теги присвоенные пользователю
Информация о пользователе и логи клиента
Кнопки действий
...
Действия которые мы можем совершать с пользователем в разделе “Чаты“
Отрыть карту клиента
Действия с пользователем
Открыть в аудитории - открывает пользователя в разделе “Аудитория“
Открыть в Заказы и Продажи - открывает пользователя в разделе “Заказы и Продажи“
Добавить в архив - добавляет пользователя в архив
Чёрный список - добавляет пользователя в черный список
Перейти в чат с пользователем по выбранному каналу коммуникации
Добавить задачу
...
Панель отправки сообщений
Панель отправки сообщений позволяет Вам отправлять сообщения клиентам напрямую. Можно отправить простое текстовое сообщение или же собрать сложное сообщение воспользовавшись конструктором.
Кнопка открытия списка переменных типа чат-шаблон.
При наведении курсора на название переменной, появится всплывающая подсказка со значением переменной. При клике на переменную, ее содержимое будет скопировано в поле ввода сообщения
Чтобы чат-шаблоны отображались в этом списке, сначала добавьте их в Управлении переменных.
Кнопка открытия конструктора сообщений, где Вы можете собрать и отправить сообщение воспользовавшись доступными функциями типа: Текст, Изображение, Link, Видео, Шаблон, Файл. Отправка происходит по нажатию на кнопку Сохранить сообщение в конструкторе. Если в процессе создания сообщения Вы прерветесь и закроете конструктор сообщений, то сообщение сохранится для данного чата и вы сможете вернуться к нему до тех пор, пока не обновите страницу. О наличии сохраненных, но не отправленных сообщений, сигнализирует значок возле имени клиента;
Кнопка отметки сообщения как прочитанного. Сообщения не "прочитываются" автоматически, поэтому для все непрочитанные сообщения от пользователя, кликните на эту кнопку.
Поле ввода текстового сообщения. Сюда можно ввести текст для отправки простого текстового сообщения;
Открыть меню вставки смайлов;
Добавить комментарий или другого менеджера в чат. Подробнее будет ниже.
Кнопка отправки голосового сообщение - при зажатии этой кнопки начнется запись голосового сообщения, которое при отпускании кнопки отправится в бот подписчику
Кнопка отправки текстового сообщения. Отправляет текст из поля 4. Помимо нажатия на эту кнопку, сообщение можно отправить нажатием комбинации клавиш Ctrl+Enter.
...
Список горячих клавиш в разделе Чаты
Shift + Enter - отметить сообщения как прочитанные в открытом чате
Ctrl + Enter - отправить сообщение
Ctrl + Shift + S - открыть большую карту клиента
Esc - закрыть карту клиента
Ctrl + Shift + (стрелка вверх или стрелка вниз) - переключение между чатами на один вверх или на один вниз, соответственно
Ctrl + Shift + A - отметить пользователя в чате
Добавление комментария и другого менеджера в чат
В процессе обработки запросов часто бывают ситуации, когда требуется подключение к решению другого менеджера. Для этого была разработана функция добавления в чат другого пользователя и возможность оставить комментарий, чтобы он понимал, в чем заключается задача.
Для того, чтобы добавить (отметить) другого пользователя, в чате с клиентом кликните на иконку на панели ввода сообщения. Откроется окошко с полями выбора пользователей и вводом комментария. Выберите из списка нужного пользователя (можно нескольких), оставьте комментарий и нажмите кнопку “Добавить“
...
В чате с клиентом для пользователей платформы отобразится информационное сообщение. Клиенты в чате не видят комментарии пользователей платформы. В нем указано, кто автор сообщения, каких пользователей добавили в чат и текст комментария (если он был введен):
...
| Info |
|---|
Если вы просто хотите оставить комментарий в чате, то можете не выбирать пользователя — это необязательно. Также необязательно оставлять комментарий, если менеджер знает о причине его добавления в чат. |
Если менеджер, которого отметили, в этот момент находится в системе, то в левом верхнем углу окна платформы в панели уведомлений у него будет гореть оповещение перейдя по которому откроется окно оповещений с отметками можно отметить оповещение прочитанным или перейти в чат в котором менеджер был отмечен.
Так же во время того когда менеджера отмечают в чате приходит сообщение об отметке в правом нижнем углу , нажав на кнопку “Полная версия“ откроется окно с уведомлениями, а по кнопке “Ссылка на чат“ можно перейти в чат с пользователем в котором менеджер был отмечен.
...
Кто сейчас печатает
Если у вас работает целый отдел поддержки, то вероятно не раз случались ситуации, когда они вместе тратили время на обработку одного и того же вопроса и вместе давали клиенту ответ. Клиент слегка раздражался и удивлялся "рассинхронизации" между менеджерами поддержки, а менеджеры чувствовали легкое смущение, и недовольство, что оба потратили время на обработку одного и того же запроса. Во избежание таких ситуаций, в чаты платформы добавлена функция "Кто сейчас печатает".
Когда менеджер начинает печатать клиенту сообщение, над панелью чатов отображается "Вы печатаете...":
Когда кто-то ещё из менеджеров начнет печатать этому же клиенту сообщение, то отобразится "Вы, (имя другого менеджера) печатают...":
Даже если вы печатаете не одновременно, а печатает только другой менеджер, то вы все равно увидите его имя над панелью чатов, дабы избежать потенциальной траты времени на обработку одного и того же запроса.
История чата
Сообщения клиента. Отображаются в левой части чата
Сообщения пользователя - отправляются от имени пользователя из платформы с аватаром, который можно установить в личный настройках пользователя. Отображаются в правой части чата
Сообщения бота. Отображаются в правой части чата. Отправляются от имени "Бот" с аватаром http://Leeloo.AI
Сообщения, отправленные из бизнес-страницы ФБ или Вк-группы. Отправляются от имени "Бот" с аватаром вашего бота
Системные сообщения - сообщения системы которые в хронологическом порядке отображают действия пользователя внутри туннеля продаж ( подписки, проверки фильтрами, действия, задержки, триггеры )
...