Чаты (Chats)

UA	US	RU

UA	US	RU

Общайтесь с Вашими клиентами из разных мессенджеров в едином месте — разделе платформы "Чаты". Нет никакой необходимости переключаться между разными окнами. Отправленные отсюда сообщения, Ваш клиент получит в мессенджере, через который он был подписан.

В данной инструкции мы рассмотрим функционал раздела платформы Чаты. Теперь, в левой части экрана представлены аккаунты людей, которые подписаны на каналы связи. Каждый человек может иметь несколько каналов связи разных или одного мессенджера. При выборе какого либо человека в левой части экрана, открывается переписка с каналом связи по молчанию по центру, а в правой части экрана открывается карточка клиента быстрого доступа с основной информацией. Если пользователь подписывается на несколько разных каналов связи (ботов) компании то для него будет создано несколько чатов.

Раздел управления чатами

Чаты делятся на

1. Важные - В данном разделе отображаются все чаты с пользователями по которым у вас есть назначенные задачи. При добавлении задачи пользователю чат с ним автоматически будет отображаться в этом разделе пока задача не будет завершена.

2. Все - В данном разделе отображаются все чаты с пользователями которые контактируют с вашими ботами.

3. Непрочитанные - В данном разделе отображаются все чаты в которых есть непрочитанные сообщения от пользователей.

4. Раздел “Диалоги“ - В данном разделе отображаются все открытые диалоги созданные между менеджером и пользователем. Более подробно о функционале “Диалоги“ вы сможете ознакомиться в инструкции.

5. Панель для поиска пользователей вашей платформы. Доступные варианты поиска: (по имени, телефону, email)

6. Фильтр клиентов по их принадлежности к планам продаж. По умолчанию скрыт. Чтобы развернуть, кликните по выделенной кнопке

7. Кнопка фильтрации чатов “От новых к старым“ и наоборот

8. Выключить чат - останавливает сообщения бота с туннеля (при включении отправка не продолжится)

9. Выключить сообщения бота - выключения сообщений настроенных с помощью автоматизации в разделе “ИИ поддержка”

10. Кнопка включения вашего AI ассистента. Управление ИИ Ассистентами в чатах происходит индивидуально

11. Кнопка меню для выбора подключения вашего AI ассистента в чате с пользователем , а так же кнопка Reset которая сбрасывает текущие настройки и историю общения ассистента. Диалоги с подписчиками начнутся заново, как с новой переписки.

12. Пункт переключения каналов связи. Будут показаны все каналы связи, которые доступны для данного пользователя

13. Кнопка включения диалогов (вы сможете создать новый или выбрать активный диалог с пользователем)

14. Кнопка включения фильтра сообщений 

Фильтрационная панель раздела

Фильтрационная панель позволяет отсортировать клиентов по разным параметрам:

1. Фильтрационная панель по мессенджеру используемому в чате пользователем

2. Фильтр по наличию/отсутствию номера телефона у пользователя

3. Фильтр по наличию/отсутствию email у пользователя

4. Кнопка фильтровать ( Необходимо задать фильтр и набор фильтров и после нажать кнопку “Фильтровать“)

5. Кнопка “Больше“ - Вызывает большую фильтрационную панель для сегментации аудитории

Фильтрационная панель находится в верхней части окна. По умолчанию видны только базовые фильтры: мессенджер, наличие привязанного номера телефона, email. Чтобы развернуть панель со всеми фильтрами, нажмите кнопку Больше, в правом верхнем углу панели.

Мы можем настроить текущий фильтр:

1. Поле для добавления фильтров со списка

2. Кнопка “Совпадение со всеми“ - при включенном чек-боксе все заданные фильтры будут совпадать для пользователя

3. Кнопка “Развернуть/Свернуть все карточки“ - разворачивает или сворачивает все критерии фильтров в текущем списке добавленных

Также мы можем сохранить текущий фильтр в раздел сохраненные фильтры , что дает быстрый доступ к фильтру и возможность оперативно отсегментировать вашу аудиторию.

4. “Переименовать фильтр“ - нажав кнопку мы можем задать название для текущего фильтра

5. “Сохранить фильтр“ - сохраняет название и набор фильтров с условиями в раздел “Сохраненные фильтры“

6. “Сохраненные фильтры“ - отрывает список сохраненных фильтров, мы можем применить , создать копию сохраненного фильтра или удалить фильтр со списка фильтров в разделе

Информационный блок о пользователе в чате

С помощью данного блока, Вы можете быстро проанализировать через какой канал связи удобнее связаться с человеком, лучшее предложение в зависимости от плана продаж, посмотреть данные о пользователе с которым идет диалог в чате. Данная панель, позволяет быстро и легко получить базовую информацию о пользователя необходимую для первичного контакта с менеджером

1. Данные пользователя

2. Теги присвоенные пользователю

3. Информация о пользователе и логи клиента

4. Кнопки действий

Действия которые мы можем совершать с пользователем в разделе “Чаты“

1. Отрыть карту клиента

2. Действия с пользователем

• Открыть в аудитории - открывает пользователя в разделе “Аудитория“

• Открыть в Заказы и Продажи - открывает пользователя в разделе “Заказы и Продажи“

• Добавить в архив - добавляет пользователя в архив

• Чёрный список - добавляет пользователя в черный список

3. Перейти в чат с пользователем по выбранному каналу коммуникации

4. Добавить задачу

Панель отправки сообщений

Панель отправки сообщений позволяет Вам отправлять сообщения клиентам напрямую. Можно отправить простое текстовое сообщение или же собрать сложное сообщение воспользовавшись конструктором.

1. Кнопка открытия списка переменных типа чат-шаблон.

   При наведении курсора на название переменной, появится всплывающая подсказка со значением переменной. При клике на переменную, ее содержимое будет скопировано в поле ввода сообщения

   Чтобы чат-шаблоны отображались в этом списке, сначала добавьте их в Управлении переменных.

2. Кнопка открытия конструктора сообщений, где Вы можете собрать и отправить сообщение воспользовавшись доступными функциями типа: Текст, Изображение, Link, Видео, Шаблон, Файл. Отправка происходит по нажатию на кнопку Сохранить сообщение в конструкторе. Если в процессе создания сообщения Вы прерветесь и закроете конструктор сообщений, то сообщение сохранится для данного чата и вы сможете вернуться к нему до тех пор, пока не обновите страницу. О наличии сохраненных, но не отправленных сообщений, сигнализирует значок возле имени клиента;

3.  Кнопка отметки сообщения как прочитанного. Сообщения не "прочитываются" автоматически, поэтому для все непрочитанные сообщения от пользователя, кликните на эту кнопку.

4. Поле ввода текстового сообщения. Сюда можно ввести текст для отправки простого текстового сообщения;

5.  Открыть меню вставки смайлов;

6.  Добавить комментарий или другого менеджера в чат. Подробнее будет ниже.

7. Кнопка отправки голосового сообщение - при зажатии этой кнопки начнется запись голосового сообщения, которое при отпускании кнопки отправится в бот подписчику

8. Кнопка отправки текстового сообщения. Отправляет текст из поля 4. Помимо нажатия на эту кнопку, сообщение можно отправить нажатием комбинации клавиш Ctrl+Enter.

Список горячих клавиш в разделе Чаты

Shift + Enter - отметить сообщения как прочитанные в открытом чате
Ctrl + Enter - отправить сообщение
Ctrl + Shift + S - открыть большую карту клиента
Esc - закрыть карту клиента
Ctrl + Shift + (стрелка вверх или стрелка вниз) - переключение между чатами на один вверх или на один вниз, соответственно
Ctrl + Shift + A - отметить пользователя в чате

Добавление комментария и другого менеджера в чат

В процессе обработки запросов часто бывают ситуации, когда требуется подключение к решению другого менеджера. Для этого была разработана функция добавления в чат другого пользователя и возможность оставить комментарий, чтобы он понимал, в чем заключается задача. 

Для того, чтобы добавить (отметить) другого пользователя, в чате с клиентом кликните на иконку на панели ввода сообщения. Откроется окошко с полями выбора пользователей и вводом комментария. Выберите из списка нужного пользователя (можно нескольких), оставьте комментарий и нажмите кнопку “Добавить“

В чате с клиентом для пользователей платформы отобразится информационное сообщение. Клиенты в чате не видят комментарии пользователей платформы. В нем указано, кто автор сообщения, каких пользователей добавили в чат и текст комментария (если он был введен):

Если менеджер, которого отметили, в этот момент находится в системе, то в левом верхнем углу окна платформы в панели уведомлений у него будет гореть оповещение перейдя по которому откроется окно оповещений с отметками можно отметить оповещение прочитанным или перейти в чат в котором менеджер был отмечен.

Так же во время того когда менеджера отмечают в чате приходит сообщение об отметке в правом нижнем углу , нажав на кнопку “Полная версия“ откроется окно с уведомлениями, а по кнопке “Ссылка на чат“ можно перейти в чат с пользователем в котором менеджер был отмечен.

Кто сейчас печатает

Если у вас работает целый отдел поддержки, то вероятно не раз случались ситуации, когда они вместе тратили время на обработку одного и того же вопроса и вместе давали клиенту ответ. Клиент слегка раздражался и удивлялся "рассинхронизации" между менеджерами поддержки, а менеджеры чувствовали легкое смущение, и недовольство, что оба потратили время на обработку одного и того же запроса. Во избежание таких ситуаций, в чаты платформы добавлена функция "Кто сейчас печатает". 

Когда менеджер начинает печатать клиенту сообщение, над панелью чатов отображается "Вы печатаете...":

Когда кто-то ещё из менеджеров начнет печатать этому же клиенту сообщение, то отобразится "Вы, (имя другого менеджера) печатают...":

Даже если вы печатаете не одновременно, а печатает только другой менеджер, то вы все равно увидите его имя над панелью чатов, дабы избежать потенциальной траты времени на обработку одного и того же запроса.

История чата

1. Сообщения клиента. Отображаются в левой части чата

2. Сообщения пользователя - отправляются от имени пользователя из платформы  с аватаром, который можно установить в личный настройках пользователя. Отображаются в правой части чата

3. Сообщения бота. Отображаются в правой части чата. Отправляются от имени "Бот"  с аватаром Leeloo.AI

4. Сообщения, отправленные из бизнес-страницы ФБ или Вк-группы. Отправляются от имени "Бот" с аватаром вашего бота

5. Системные сообщения - сообщения системы которые в хронологическом порядке отображают действия пользователя внутри туннеля продаж ( подписки, проверки фильтрами, действия, задержки, триггеры )