Open

UA Open	US Open	RU Open

UA Open	US Open	RU Open

1. Введение

Определение

CRM (Customer Relationship Management) — центральный модуль управления продажами в платформе Leeloo.AI. Внутри CRM создаются и настраиваются Планы продаж (ПП) — конверсионные воронки, по которым лиды распределяются между менеджерами, перемещаются по статусам и в итоге становятся сделками.

CRM относится к стадии Manage (Управление) жизненного цикла клиента и охватывает соседние стадии Convert (Конверсия) (через структуру плана продаж как конверсионной воронки) и Analyze (Анализ) (через отчёт «По причинам отказа» и аналитику менеджеров). Модуль читает данные из Аудитории, Туннелей продаж и Чатов, а пишет результаты в Карту клиента и отдаёт их в раздел Аналитика.

B2B оператор — руководитель отдела продаж и менеджеры. Руководитель создаёт ПП, выбирает тип распределения, настраивает статусы и причины отказа, добавляет менеджеров и контролирует выполнение плана. Менеджер работает со своими сделками: ведёт их по статусам в режимах «Доска» и «Список», добавляет лидов вручную или массово, фиксирует причину отказа в проваленных сделках.

Open

B2C клиент не взаимодействует с CRM напрямую — UI плана продаж видят только сотрудники B2B-компании. Однако каждое действие клиента (подписка через LGT, оплата, сообщение в чате, переход по туннелю) косвенно влияет на CRM: лид автоматически попадает в ПП, переходит по статусам и в конечном счёте становится либо успешной сделкой, либо проваленной с указанной менеджером причиной отказа.

Карта клиента — центральный data spine для CRM. В неё записывается: текущий план продаж и статус сделки, назначенный менеджер, сумма сделки, история перемещений по статусам и (для проваленных сделок) выбранная причина отказа. Эти данные затем читают модули Аналитика и Чаты для построения отчётов и контекста переписки.

После ознакомления вы поймёте:

• как устроен раздел CRM и какие элементы интерфейса доступны в Плане продаж;

• как создать План продаж и какие параметры обязательны для запуска;

• как настроить распределение лидов (ручной и равномерный режимы с подрежимами);

• как настроить статусы воронки, их порядок, цвета и причины отказа;

• в чём разница между режимами «Доска» и «Список» и когда какой использовать;

• как назначать лидов на менеджеров вручную и массово;

• как отменять закрытые сделки (Revoke) и в каких ситуациях это нужно;

• как сформировать отчёт «По причинам отказа» и какие выводы из него делать.

Назначение

CRM — главный инструмент B2B-компании для управления продажами. Через Планы продаж модуль превращает поток входящих лидов в управляемую конверсионную воронку, в которой каждая сделка имеет ответственного менеджера, статус, сумму и историю действий.

На стадии Manage (Управление) CRM решает задачу распределения и контроля. Лиды автоматически закрепляются за менеджерами по выбранным правилам (случайно, равномерно, по связанным контактам или по наименьшей загрузке), а руководитель видит, кто чем занят, и может массово переназначать сделки. Задача — обеспечить, чтобы ни один лид не остался без ответственного и каждое касание было учтено.

На стадии Convert (Конверсия) План продаж работает как сама конверсионная воронка с настраиваемыми статусами от «Новый» до «Закрыто — успешно» или «Закрыто — провалено». Менеджер ведёт сделку по этапам, фиксирует прогресс перетаскиванием карточки на доске и закрывает её с явным результатом. Задача — превратить лида в оплаченную сделку и не потерять контекст по пути.

На стадии Analyze (Анализ) CRM поставляет данные для отчётов. Отчёт «По причинам отказа» в разделе Аналитика группирует проваленные сделки по плану продаж или по менеджерам, показывает топ-возражения и помогает откорректировать скрипты. Задача — научиться на проигранных сделках и повысить общую конверсию следующего цикла.

2. Описание Плана продаж

Раздел CRM открывается из главного меню платформы и содержит все ПП компании. Ниже — основные элементы интерфейса верхней панели Плана продаж.

1. Раздел CRM — в данном разделе находятся ПП.

2. Кнопка списка планов продаж — открывает выпадающий список всех созданных ПП.

3. Название выбранного ПП — отображает активный план.

4. Добавление новой сделки — кнопка ручного создания сделки в текущем ПП.

5. Кнопки «Список», «Доска», «Изменить»:
   5.1 Список — позволяет просматривать лидов в табличном виде;
   5.2 Доска — вид по умолчанию с автоматическим отображением статусов ПП;
   5.3 Изменить — настройка структуры статусов (этапов) ПП.

6. Фильтр по статусу — показать только сделки в выбранном статусе.

7. Фильтр по менеджеру — показать сделки конкретного сотрудника.

8. Поисковая панель — поиск по сделкам по названию, e-mail, номеру телефона.

9. Количество сделок и сумма — суммарные метрики по текущему ПП.

10. Сортировка лидов по параметрам — по дате, сумме, последнему перемещению и т. д.

11. Фильтрационная панель — расширенные фильтры по карте клиента.

Open

3. Создание Плана продаж

Чтобы открыть список планов продаж, нажмите кнопку (2) в верхней панели. В открывшемся списке доступно создание нового ПП через кнопку «+ Создать» (3).

Open

Open

После открытия диалога настройте следующие параметры:

1. Название ПП — отображается в списке и в заголовке плана.

2. Сумма среднего чека — базовая стоимость сделки по умолчанию.

3. Ярлык в чатах — не более 12 символов, помогает менеджерам ориентироваться в чатах.

4. Тип распределения — ручной или равномерный (подробнее в разделе 4).

5. Добавление менеджеров в ПП — список сотрудников, между которыми будут распределяться лиды.

Open

4. Настройка распределения лидов

После создания ПП необходимо настроить созданный план. Для примера будем использовать ПП с названием «Новый ПП». Существует два типа распределения лидов.

4.1. Ручной режим

В ручном режиме менеджер добавляется к лиду вручную. Для массового добавления перейдите в раздел «Аудитория», выберите «Массовые действия» и добавьте лидов в ПП. Подробнее — по ссылке.

4.2. Равномерный режим

В равномерном режиме лиды добавляются автоматически. Доступно несколько подрежимов:

• Прикреплять сделки к случайным пользователям;

• Прикреплять сделки к связанным пользователям (тем, кто уже контактировал с клиентом);

• Прикреплять сделки равномерно между пользователями;

• Прикреплять сделки к пользователям с наименьшим количеством сделок.

Open

Open

В приведённом примере используется равномерный тип с подрежимами «связанные пользователи» и «наименьшее количество сделок». Это значит, что ранее знакомые лиды попадают к своим менеджерам, а новые — к менее загруженным.

Open

Режим распределения и список менеджеров можно изменить в любой момент: откройте ПП, внесите правки и сохраните.

5. Статусы в Плане продаж

После настройки распределения необходимо настроить статусы воронки. Для этого перейдите в режим редактирования статусов — в нём можно:

• Редактировать существующие статусы;

• Добавлять или удалять статусы;

• Менять порядок статусов и переставлять колонки;

• Менять цвет колонок.

Open

Причины отказа. При настройке воронки в финальном статусе проигранной сделки доступен чекбокс «Причины отказа». Если он включён, у плана появляется собственный список причин. При переводе сделки в проваленный статус менеджер обязан выбрать одну из причин.

Подробнее об управлении списком причин — в инструкции «Причины отказа».

Open

6. Работа с Планом продаж — «Доска» и «Список»

Чтобы начать работу с ПП, в него нужно добавить лидов. Есть два способа.

1. Через раздел «Аудитория»: перейдите в «Аудитория», выберите «Массовые действия» и добавьте отфильтрованную аудиторию в ПП. Подробнее — по ссылке.

2. Через туннель продаж: в нужном туннеле добавьте блок действия, выберите действие «Добавить в план продаж» и сохраните изменения.

После добавления лидов можно приступать к работе. Существует два режима: «Доска» и «Список».

Open

Open

6.1. Режим «Доска»

Open

Основные элементы режима «Доска»:

1. Название ПП — клик открывает настройки распределения сделок.

2. Сортировка по статусам — колонки сделок в каждом статусе.

3. Кнопка добавления новой сделки вручную.

4. Фильтрация сделок по статусу.

5. Режим просмотра и редактирования доски ПП.

6. Фильтрация по менеджеру внутри ПП.

7. Поисковая панель — поиск конкретной сделки.

8. Количество сделок и общая сумма.

9. Фильтрационная панель внутри ПП.

10. Панель сортировки сделок — по дате создания, по пользовательскому порядку, по сумме сделки, по последнему перемещению, по умолчанию.

6.2. Режим «Список»

Open

Для перехода в режим списка нажмите кнопку 1. В этом режиме отображается список лидов. Для смены статуса измените значение в колонке «Статус» (2).

6.3. Редактирование

Структуру воронки можно изменить прямо на доске. В режиме «Доска» включите режим просмотра и редактирования (п. 5 в разделе 6.1) — после этого становятся доступны добавление новых статусов, изменение их названия и цвета, а также настройка автоматизации для каждого статуса.

[SCREENSHOT: общий вид доски в режиме редактирования статусов]

Добавить статус

Нажмите кнопку «Добавить статус» — в воронке появится новая колонка. Задайте ей название и сохраните изменения. Новый статус сразу становится доступен для перемещения сделок в режимах «Доска» и «Список».

[SCREENSHOT: кнопка «Добавить статус» и новая колонка]

Название статуса

Чтобы переименовать статус, нажмите на его название в шапке колонки, введите новое название и сохраните изменения. Обновлённое название отображается в обоих режимах просмотра Плана продаж — «Доска» и «Список».

[SCREENSHOT: редактирование названия статуса]

Цвет статуса

Для каждого статуса можно задать цвет колонки. Откройте настройки статуса, нажмите на индикатор цвета и выберите нужный оттенок из палитры. Цвет помогает визуально различать этапы воронки на доске.

[SCREENSHOT: выбор цвета статуса]

Автоматизация статуса

Для статуса можно настроить автоматизацию — действия, которые выполняются автоматически, когда сделка попадает в этот статус. Откройте настройки статуса, включите автоматизацию и задайте нужные действия. Это позволяет автоматизировать рутинные шаги на каждом этапе воронки и не зависеть только от ручных действий менеджера.

[SCREENSHOT: настройка автоматизации статуса]

7. Назначение лидов на менеджера

Назначить менеджера на сделку в ПП можно вручную или массово.

7.1. Назначение вручную

1. Перейдите в CRM к вашему плану продаж.

2. Откройте нужную сделку, нажав на неё.

3. Добавьте менеджера к сделке.

7.2. Массовое назначение

1. Перейдите в режим «Список».

2. Справа сверху выберите «Показать дополнительно».

3. Нажмите «Массовые действия».

4. Отметьте сделки, которые хотите передать или переназначить.

5. Нажмите «Переместить сделки».

6. Выберите менеджера и статус сделки.

7. Задайте время выполнения массового действия.

8. Примените действие.

Open

8. Отмена закрытых сделок (Revoke)

Пользователи с правами «Может редактировать все сделки» и «Может массово редактировать сделки» могут отменять закрытые сделки после перевода их в статус «Закрыто — успешно» или «Закрыто — провалено».

Это позволяет вам или руководителю отдела продаж:

• отменять действия менеджера по продажам (при изменении статуса работы с клиентом или ошибке менеджера);

• точнее отслеживать сделки, которые менеджеры пропустили при переходе в «закрыто», — это важно для отчётов и анализа воронки.

Информация о том, кто и когда отменил сделку, записывается в журнал действий. В карточке сделки появляется новое действие «Отозвать сделку».

При нажатии на кнопку «Отозвать сделку» и подтверждении отмены сделка возвращается в промежуточные статусы.

• если сделка была отозвана из статуса «Закрыто — провалено», она вернётся в статус, из которого была отправлена в «закрыто»;

• если из статуса «Закрыто — успешно» — она вернётся на предыдущий промежуточный статус, настроенный в CRM.

Это позволяет лучше контролировать манипуляции с отменой закрытых сделок и предотвращает несоблюдение правил закрытия со стороны менеджеров, что иначе исказило бы статистику.

9. Отчёт «По причинам отказа»

Отчёт собирает данные о закрытых неуспешных сделках и статистике продаж. Он позволяет быстро выделять как наиболее частые причины отказа клиентов, так и формировать общую статистику возражений.

Чтобы сформировать отчёт:

1. Перейдите в раздел Аналитика.

2. Откройте вкладку Отчёты.

3. Нажмите «+ Добавить новый отчёт».

4. Выберите тип отчёта «По причинам отказа».

При создании отчёта вы можете задать группировку как по планам продаж, так и по менеджерам продаж (с уточнениями или без них).

• Группировка по планам продаж — позволяет оценить и сравнить результаты разных ПП. Если планы используются для разных продуктов, данные подсказывают, какой продукт нуждается в доупаковке или корректировке подхода.

• Группировка по менеджерам — позволяет сравнить работу разных сотрудников. Помогает выявить ТОП-продавцов с наименьшим количеством отказов и улучшить скрипт продаж по отработке возражений (особенно если одна и та же причина повторяется у большинства менеджеров).

Можно задать конкретный период отчёта или оставить поле пустым — в таком случае в отчёт попадут данные за всё время.

Данные отчёта представлены удобно: количество успешных и провальных сделок, процентное соотношение, отдельная разбивка по причинам отказа и интерактивная диаграмма. В один клик можно перейти из отчёта прямо в выбранные проваленные сделки для дальнейшего анализа.

Сопутствующие инструкции

Основные термины