Open

UA	US	RU Open

UA	US	RU Open

1. Введение

Определение

Отчёты — раздел платформы Leeloo.AI, который агрегирует и визуализирует ключевые показатели работы вашей компании в разрезе диалогов, планов продаж, инструментов лидогенерации (LGT), туннелей продаж, умных рассылок и продаж. Это центральный инструмент стадии Анализ (Analyze) жизненного цикла клиента: он не создаёт новых данных, а превращает события из других модулей платформы в управляемые метрики.

Раздел Отчёты — это read-only consumer стадии Анализ (Analyze): он читает данные о действиях и переходах клиента, накопленные на стадии Управление (Manage), и превращает их в управленческие срезы.

Раздел тесно связан со всей экосистемой платформы: Аналитикой, Диалогами, Планами продаж, Инструментами лидогенерации (LGT), Туннелями продаж, Умной рассылкой и Заказами. Каждое действие подписчика в этих модулях становится точкой данных, которую отчёт затем собирает в управленческую таблицу.

B2B оператор (руководитель отдела, владелец бизнеса, маркетолог) использует Отчёты, чтобы оценить эффективность отдела поддержки и отдела продаж, сравнить менеджеров между собой, выявить узкие места в туннелях и рассылках, принять решение о найме, обучении или перераспределении нагрузки.

B2C клиент не взаимодействует с разделом Отчёты напрямую, но каждое его действие — отправленное сообщение, оценка обслуживания, клик по кнопке в рассылке, оплаченный заказ — становится точкой данных, на основе которой строятся управленческие срезы.

В Client's Card пишутся первичные события (диалоги, заявки, оценки, заказы, клики), а Отчёты читают эти события агрегированно — по периоду, по менеджеру, по плану продаж, по инструменту лидогенерации.

После ознакомления вы поймёте:

• какие 6 типов отчётов доступны в Leeloo.AI и какую задачу решает каждый;

• как устроен отчёт по диалогам — какие метрики в нём показываются и как их интерпретировать;

• как устроен отчёт по статистике планов продаж — в каких разрезах группируются данные;

• как читать динамику показателей (зелёные/красные стрелки) и применять упорядочение для быстрого сравнения менеджеров;

• как самостоятельно создать новый отчёт за 6 шагов через раздел Аналитика → Отчёты;

• как выгрузить отчёт в CSV для дальнейшего анализа в Excel или Google Docs;

• что делать, если вкладка «Отчёты» не отображается в интерфейсе.

Назначение

Отчёты — ключевой инструмент управленческого контроля в Leeloo.AI. Их USP — в том, что они автоматически собирают данные из всех модулей платформы (диалоги, планы продаж, LGT, туннели, рассылки, заказы) в единый управляемый срез, не требуя ручной выгрузки и сведения данных из разных источников.

На стадии Анализ (Analyze) Отчёты выполняют функцию финального read-only потребителя данных: они читают накопленные события из Client's Card и других модулей, агрегируют их по выбранному периоду и группировке, визуализируют динамику изменений по сравнению с предыдущим периодом. Задача — превратить «сырую» историю взаимодействий в управленческие выводы: где компания зарабатывает, где теряет, кто из менеджеров эффективнее, какой инструмент лидогенерации окупается лучше.

На стадии Управление (Manage) Отчёты опосредованно поддерживают руководителя отдела: на их основе принимаются решения о перераспределении нагрузки между менеджерами, об обучении сотрудников с низкими показателями, о корректировке скриптов в туннелях и рассылках. Задача — обеспечить менеджмент данными для принятия операционных решений в рамках планов продаж и работы отдела поддержки.

2. Типы отчётов

В Leeloo.AI доступны шесть типов отчётов, каждый из которых ориентирован на свой бизнес-вопрос:

• Диалоги — отчёт о работе вашего отдела поддержки: количество закрытых диалогов за период, время первого ответа, среднее время ответа, оценка уровня обслуживания.

• Эффективность продаж — наиболее полный отчёт о работе компании на основе планов продаж: коэффициент конверсии, количество лидов в плане продаж, количество лидов по статусам, суммы доплат и т.д.

• Статистика инструментов лидогенерации — отчёт по эффективности LGT: просмотры, клики, подписки, заказы, продажи, валовой доход и расходы.

• Статистика туннелей — отчёт по эффективности туннелей продаж: количество отправок блока, кликов по кнопкам в блоках туннеля, заказов и продаж.

• Статистика рассылок — отчёт по эффективности умных рассылок: количество адресатов, полученных сообщений, прочитанных, кликов по кнопкам разных типов, заказы и продажи, сформированные по кнопкам из сообщения умной рассылки.

• Статистика продаж — эффективность работы компании в разрезе предложений и их категорий, платёжных систем.

3. Отчёт по диалогам

С добавлением такого расширения чатов, как «Диалоги», появилась потребность оценивать эффективность обработки запросов отделом поддержки. Для этого были разработаны отчёты по диалогам. Вы можете создать как отчёт в разрезе пользователей (менеджеров), так и аккаунтов (клиентов).

Отчёт в разрезе пользователей отображает эффективность работы ваших менеджеров поддержки:

Отчёт в разрезе аккаунтов отображает статистику диалогов по вашим клиентам:

Ключевые метрики отчёта по диалогам:

1. Создано — количество созданных диалогов за определённый период времени.

2. Закрыто — количество переводов диалогов в статус «Завершён» за определённый период времени.

3. Активировано — количество переводов диалогов в статус «Активен».

4. Приостановлено — количество переводов диалогов в статус «Приостановлен».

5. Количество сообщений — в отчётах в разрезе менеджеров: количество сообщений менеджера в закрытых диалогах; в разрезе клиентов (аккаунтов): общее количество сообщений в закрытых диалогах (и менеджеров, и клиентов).

6. Среднее количество сообщений — общее количество сообщений в статусе «Завершён» / количество диалогов в статусе «Завершён».

7. Средняя оценка аккаунта — сумма оценок клиента / количество оценок.

8. Средняя оценка уровня обслуживания — сумма оценок уровня обслуживания / количество оценок.

9. Среднее время первого ответа — сумма промежутков времени между первым сообщением клиента в диалоге и ответом менеджера после такого сообщения в закрытых диалогах / количество закрытых диалогов.

10. Среднее время ответа — сумма промежутков времени между сообщением клиента в диалоге и ответом менеджера, который следует за таким сообщением в закрытых диалогах / количество закрытых диалогов.

3.1. Динамика показателей

Возле каждого показателя отображается стрелка, сравнивающая значение с предыдущим периодом:

• если показатель вырос — рядом будет зелёная стрелка вверх;

• если показатель снизился — красная стрелка вниз;

• если показатель не изменился — отображается прочерк.

3.2. Упорядочение

Чтобы быстро посмотреть, кто из менеджеров наиболее эффективен в обработке диалогов, в отчёте предусмотрена функция упорядочения. Если хотите узнать, кто из менеджеров поддержки закрыл больше всего диалогов, упорядочьте отображение по убыванию — от большего к меньшему. Для этого нажмите стрелку вниз рядом с показателем «Закрыто»: в верхней части таблицы окажется менеджер с наибольшим количеством закрытых диалогов.

Если хотите узнать, кто отвечает на запросы клиентов быстрее всего, упорядочьте отображение по возрастанию — от меньшего к большему. Нажмите стрелку вверх рядом с показателем «Среднее время ответа»: в верхней части таблицы окажется менеджер с наименьшим временем ответа.

4. Отчёт по статистике планов продаж

С помощью данного типа отчётов удобнее всего оценивать эффективность обработки лидов менеджерами планов продаж. Доступны три группировки: в разрезе планов продаж, в разрезе пользователей и в разрезе планов продаж по менеджеру.

Отчёт в разрезе планов продаж показывает общую информацию по каждому из планов продаж:

Исходя из этих данных можно проследить эффективность отдельно взятого плана продаж по сравнению с другими.

Отчёт в разрезе пользователей отображает статистику по каждому пользователю (менеджеру) независимо от того, в сколько планов продаж он добавлен:

В данном отчёте можно просмотреть, сколько заявок было обработано каждым менеджером плана продаж.

Отчёт в разрезе планов продаж по менеджеру показывает полную статистику по каждому плану продаж с возможностью детализации данных по каждому менеджеру.

По умолчанию отображается список всех планов продаж за выбранный период. Кликнув на значок «+» перед нужным планом продаж, вы откроете меню с данными по каждому менеджеру, кто работает над ним.

Во вкладке «Выбранные поля» вы можете задать порядок и количество полей, по которым хотите осуществить выборку.

4.1. Динамика показателей

Если вы открыли данные по каждому менеджеру, рядом с показателями отображаются цветные стрелки:

• если показатель вырос по сравнению с предыдущим периодом — зелёная стрелка вверх;

• если показатель снизился — красная стрелка вниз;

• если показатель не изменился — прочерк.

4.2. Упорядочение

Чтобы быстро посмотреть, кто из менеджеров наиболее эффективен в обработке планов продаж, в отчёте предусмотрена функция упорядочения. Если хотите узнать, кто из менеджеров продаж закрыл больше всего лидов, упорядочьте отображение по убыванию — от большего к меньшему. Нажмите стрелку вниз рядом с показателем «Сумма закрытых»: в верхней части таблицы окажется менеджер с наибольшим количеством закрытых заявок.

5. Как создать отчёт

Для создания нового отчёта перейдите в раздел Аналитика → Отчёты и нажмите на кнопку «Добавить новый отчёт»:

Откроется новое окно:

1. Дайте отчёту название.

2. Выберите «Тип отчёта». Например, «Эффективность продаж».

3. Выберите, как будут группироваться данные в отчёте.

4. Выберите план(-ы) продаж — начните вводить название плана.

5. Выберите период времени, за который данные будут учитываться в отчёте. Если не выбирать — данные будут учитываться за всё время работы компании.

6. После заполнения нажмите на кнопку «Создать отчёт».

Параметры группировки изменяются в зависимости от типа отчёта. В выбранном типе отчёта есть две опции: «По менеджерам продаж» и «По планам продаж». Выберем «По планам продаж».

Мы получили отчёт, в котором данные сгруппированы по планам продаж:

5.1. Выгрузка отчёта в CSV

Отчёт по эффективности продаж и по диалогам можно выгрузить в формате CSV — нажмите кнопку «CSV» в интерфейсе отчёта. Файл откроется в Excel или Google Docs. Другие типы отчётов на данный момент выгрузить нельзя.

5.2. Время жизни отчёта (24 часа)

Отчёты автоматически удаляются через 24 часа после создания. Вы всегда можете создать отчёт повторно. На данный момент удалять отчёты вручную нельзя.

6. Не отображается вкладка «Отчёты»

Сопутствующие инструкции

Основные термины